未来的竞争优势不仅体现在网络本身的质量上，更体现在运维体系对市场、客户、服务的全面支撑能力上，而这就需要培养一支高效统一、素质优秀的运维队伍，一批不仅掌握传统通信技术，更掌握IT技术的新型运维人才。通过这支队伍的建设，将运维工作真正着眼于市场和服务，在发展的新时期为用户提供更加优质的支撑服务，移动需要在这方面进行积极的探索。
以江苏省移动为例：除省移动公司外，苏州、南京、无锡3个排名靠前的地市把工程建设从传统的工维一体部门单独划分出来，形成独立的工程建设部和网络部。其他10个地市公司在组织机构上分成5大职能部门，分别是市场经营部、客户服务部（有的地市把客户服务部升级为品质管理部），集团客户部、工程维护部、市区营销中心。但全业务运作常常要求跨部门协作运营，从营销单元到工程建设，从品质管理到后期维护层层联动。而事实上大部分公司在在组织架构上仍采取垂直管理，尤其是二级中心和更小的班组层面，这些单元在客服、运维等环节中各自为政，以员工为中心，远无法做到水平沟通和实现部门快速穿越。
2． 全业务人才贮备不足
专业人才的储备和网络资源储备类似，中国移动同样存在着“偏科”现象。移动或固定通信的专才济济一堂，但面向全业务的综合型人才却不多；ICT方面的综合型人才也往往成为“抢手货”，许多综合型方案和项目需要其参与和支持，所以很多此类人才往往身兼数职，在各需求部门间疲于奔命。
3． 考核指标不合理
中国移动的考核指标通常比较严格，惩罚多奖励少历来被鼓励并习以为常。在考核激励方面主要存在的问题包括：第一，公司重罚不奖，公司成员经常被各种因素扣钱，迟到扣钱、被投诉扣钱、业务指标完成不好扣钱等；第二，公司激励不透明，激励的内容、结果只有班组长和被激励的成员知道，或者激励无规则，中层领导或部门主任根据个人好恶自行决定激励对象；第三，通常被奖励的总是那么1-2名员工，导致其他成员丧失激励参与积极性。
（三） 服务外包质量问题与客户满意度的提高的矛盾
对于运营商来说，外包已经成为其网络运维体系发展的一个趋势。运维的外包能让企业将更多的精力放在发展核心业务上，降低运营成本，实现战略性目标。例如江苏南通移动，仅工程维护部就配备大量外包单位，每个班组均有合作方和第三方维护，网优、基站、传输、管道有工程外包人员，线路、集团、营业厅有维护外包人员，甚至地市10086呼叫中心也有第三方服务外包，负责局部区域或定向外呼，这些外包人员通常直接面向客户，某种程度上代表着移动对外的形象，他们的职业技能、服务意识将直接影响客户的感知。
四、 对中国移动通信全业务背景下管理创新的思考
（一） 促进发展和完善全业务团队建设
1． 建立基于客户需求的嵌入式团队
要解决全业务运维体系各班组联动，各部门职能穿越的问题，关键是要建立一支基于客户需求的嵌入式团队。嵌入式团队的主旨是指建设一支聚焦客户端的信息化维护队伍，对外全面支撑转型业务的售前、售中、售后服务工作，实现前后端联动，不断提高综合信息维护服务能力和水平。它体现了对政企客户、集团客户、宽带用户的服务意识，体现了聚焦客户的信息化战略。对内不仅要遵从传统的垂直管理思想，也要体现水平横向沟通意识，灵活的组成虚拟团对或快速反应小组，适宜的贯穿流程，完成绿色通道的建立，确保客户需求的实现。
2． 健全适应全业务竞争环境的考核制度、完善激励机制
在客户满意度方面，需拟定全程考核办法，明确细化标准满意度、重点商业过程的考核内容及考核标准。具体上讲，首先全过程考核办法要适应当前的全业务竞争环境，将标准满意度及重点商业过程考核项目分解到各营销单元，在此过程中注意避免人为干预和造成的复杂；第二，必须细化对各满意度考核项目的具体考核内容、考核方法，包括涉及市场经营部、集团客户部、品质管理部各个环节；第三，提升集团满意度工作，增加集团满意度考核项，并明确了考核方法（涉及集团客户部及各营销单元）。
在全业务考核口径方面，进一步优化集团v网有效性考核口径（涉及集团客户部、各营销单元），其次，市区三营销单元个人宽带满意度考核口径同县分公司，工程维护部考核挂钩县分公司及市区三营销单元的比重各50%（涉及工程维护部、各营销单元）。第三，完善个人宽带、集团专线满意度回访调查口径，避免业务部门对电话经理外呼数据审核不到位及支撑、协同不到位引发用户投诉的考核方法。
完善激励考核制度。激励考核机制主要解决的是班组激励正向化、公开化、多样化问题。目前，在完善激励考核制度方面，应注意两方面的内容：一是班组各成员的绩效考核体系应完善，二是应注意以“正向、及时、公开”为原则，用好情感激励、信任激励等多样形式。
3． 提高全业务团队的职业技能和职业素养
客户经理培训教材。协助编写客户经理培训教材，让网络维护人员参与到客户经理的培训当中是一种积极主动的表现，往往能起到事半功倍的效果，一方面可以提升客户经理的专业能力，体现移动信息专家的水平；另一方面也可以让客户经理客观了解网络的实际提供能力，避免出现客户的期望值被无限扩大而网络却无法提供相应功能的尴尬局面。
网络侧联调维护规范。网络侧数据规范能够有效提升客户接入的周期以及后期的维护管理效率，也有利于人才的复制与培养，形成长效机制。
落实考试制度，为提升市、县公司一线通信工程管理人员素质和管理水平，逐步实现工程管理人员持证上岗，更好地支撑公司业务发展。
（二） 坚持创新，以技术推动市场
1． 针对个人和家庭用户，大力推动和发展FTTH
宽带是全业务竞争中最重要的战略筹码之一，是全业务战争中的前沿阵地。全业务运营不允许移动放弃固定接入市场。在固定宽带市场上，电信在南方、联通在北方十省市占绝对的主导地位，而即使算上铁通的几百万宽带用户，中国移动的市场占率不足10%，处于绝对的劣势，其它运营商完全可以通过业务捆绑、降价来分流中国移动的客户，降低移动的市场占有率。
FTTH(Fiber To The Home )，顾名思义就是一根光纤直接到家庭。具体说，FTTH是指将光网络单元(ONU)安装在住家用户或企业用户处，是光接入系列中除FTTD(光纤到桌面)外最靠近用户的光接入网应用类型。FTTH的显著技术特点是不但提供更大的带宽，而且增强了网络对数据格式、速率、波长和协议的透明性，放宽了对环境条件和供电等要求，简化了维护和安装。
在国内市场上，虽然电信ADSL仍然是宽带接入网的主流，然而，在宽带接入层面，下一代的网络必然是光纤到户。移动需要抓住这一发展趋势，充分利用没用ADSL这个包袱的优势，大力发展FTTH，完成最后一公里的接入，和竞争对手争夺个人和家庭宽带市场。
2． 针对集团客户要努力建立集团、政企用户新品牌 对移动通信在全业务竞争环境下管理的创新(三)相关范文
