第二， 在商品售后服务方面。个体消费者对传统购物模式下的售后服务信任度高于电子商务模式下的售后服务。个体消费者从网上购买的小型产品的质量往往没有售后质量保修期，或从网上购买了产品如果有问题需要退换货时，此类问题总是得不到及时解决，需要等待较长的时间才能完成产品退换。
三、电子商务中现代企业的应对策略
现代企业利用科技手段进行电子商务活动，能降低经营成本，提高经济效益，通过电子商务方式向消费者传达快速、准确、全面的信息，能使个体消费者的购买决定减少不确定性、失误和风险，所以现代企业纷纷开展电子商务。
现代企业通过商品的形态展示、资料咨询、货物储存、信息反馈与跟踪等服务采用计算机网络化管理，从而为客户提供全面的商品信息和商品交易服务，网络拉近了商家与客户的关系。企业通过电子商务的方式减少了企业的中间费用、库存和流动资金，使产品和流动资金直达客户，并且将产品和客户之间存在的那些曲折的营销渠道“拉直”或取消。现今电子商务中消费者的特殊心理给企业的经营理念带来了新的挑战, 现代企业必须摆脱以往传统的经营思维局限, 在营销策略、方式和手段上都有所突破，根据对个体消费的特征和心理变化趋势，以及现阶段制约电子商务发展的个体消费心理因素的分析，构建一套全新的电子商务运作机制。
(一) 产品个性化
在以往工业化和标准化的生产方式下，消费者的个性被淹没于大量低成本、单一化的产品洪流之中，消费个性被压抑。虽然市场经济发展到今天，多数产品无论在数量还是品种上都已极为丰富，但现代个体消费者对商品普遍求新、求美、求奇, 渴望个性化消费。个体消费者拥有了与以往相比更大的个性选择空间，他们可根据自己的个性特点和消费需求在全球范围内寻找满意产品，而不受地域限制。个体消费者通过进入感兴趣的企业网址或虚拟商店，可获取产品的更多相关信息，真正做到了个体消费者能够以个人消费心理、购物的愿望为基础选择和购买商品或服务。个体消费者不仅希望选择，而且还能作出选择。他们的需求与变化也更多了。每个消费者的心理都不会完全一致，每一个消费者都是一个细分的市场。个体消费者心理上的认同感成为了他们选择购买哪类品牌产品决策的先决条件。
现代企业的网络营销必须以个体消费者为主导，注重差异性市场营销策略的运用。所谓差异性营销策略，就是企业通过利用网络搜集、加工、强化处理信息的功能优势，及时掌握和了解网络消费者的不同需求变化，生产出不同风格的各类产品，满足消费者个性化需求。例如，mattel公司利用互联网上的个性化个人主页，为客户提供6000多种选择，消费者可根据自己的不同需要来购买，这即可以使消费者个性化满足程度再提高，又能使消费在更大范围内选择所需产品。（注3）现代企业开展网络营销时, 要充分发挥因特网的优势, 根据消费者的不同特征划分不同的目标市场, 满足消费者的个性需求, 提供个性化定制服务。例如：海尔集团在我国率先推出的B2B2C 全球定制模式,可以按照不同国家和地区不同的消费特点, 进行个性化的产品定制生产, 目前可以提供9 000 多个基本型号和20 000 多个功能模块供消费者选择。用海尔首席执行官张瑞敏的话说就是“如果你要一个三角型的冰箱,我们也可以满足您的需求”。在短短一个月时间里,海尔就拿到100 多万台定制冰箱的订单, 说明产品定制化的时代已经到来。从个体消费者的需求心理出发，产品的个性化定制服务更容易满足不同消费者的需求，提供服务到位、满足个性化需求的产品是现代企业必胜的法宝。
(二) 价格柔性化
如今，网络客户可以在全球范围内寻找自己满意的价格，甚至可绕过中间商直接向生产者订货，以更低的价格实现购买。现代企业只有尽量实现价格优惠，并且适应网上商品交易价格的完全公开化，才能促使网络客户进行网上购物的尝试并最终做出购买的决定。电子商务中价格对消费者心理的作用十分重要，因此随着市场垄断性的弱化, 价格垄断已经打破, 这就要求企业选择定价策略时必须加强灵活性, 要建立柔性价格体系。一是自动调价体系, 即要随着季节、市场需求变化和同类商品价格等因素变化进行价格的灵活调整； 二是自由型议价系统, 即提供消费者在网上直接与商家协商价格的途径。例如：当当网是全球最大的中文网上商城，有着“中国的亚马逊”的称号， 它的网上营销价格灵活，采取多种打折方式，包括直接打折、购满一定现金商品可返购物礼券、直接返还一定金额的现金、购物即送礼品等等，以其灵活的价格优势满足消费者寻求便宜商品、喜欢获得优惠的心理，使个体消费者在电子商务模式中仍然可以获得价格方面的心理满足。从企业运作电子商务模式的成功案例中可以看出，电子商务必须运用各种优惠价格的营销手段，来发展自己的消费群体，迅速扩大营销规模。
(三) 营销互动化
电子商务模式区别于传统营销模式的最显著特征就是网络的互动性, 满足消费者自主、独立的购物心理。网络上的互动式营销, 至少要做到三点: 一是对消费者信息需求的即时反馈。如果在几分钟内得不到答复, 商家可能就会失去这个客户。二是在顾客阅读了在线信息后, 企业必须及时提供反馈信息的方式, 以便与之建立联系。三是允许顾客选择其感兴趣的信息, 并且可以修改上面的内容。
随着电子商务的不断发展，电子商务带给个体消费者的互动性不断增强。易趣、淘宝等大型网上商城均通过互动性极强的网络沟通方式，保证买方和卖方的沟通顺畅。特别是淘宝网推出的淘宝旺旺，集合了即时的文字、语音、视频沟通、以及交易提醒、快捷通道、最新商讯等功能，成为一款网上交易必备的工具，大大提高了电子商务中的互动性。电子商务中的互动化将越来越被消费者所重视，它将满足个体消费者心理中的个人社交动机，使个体消费者在虚拟商店中也可以感受到因购物而获得的注意和尊重。电子商务营销互动化成为必不可少的电子商务发展的推动力。 浅谈电子商务中的消费心理——对个体消费心理的研究(四)相关范文
