售后服务的成本管理

摘要

运营过程中的各项成本都会影响着企业的收益，其中售后服务的成本是运营成本中最容易忽视的部分。售后服务涉及各个环节，业务流程的不科学会产生额外的成本。如今社会飞速发展，市场竞争愈发激烈，企业为谋求发展必须寻找新的突破口。改革开放以来人们的经济实力有了显著提高，从先前注重产品实用性到越来越在意购买的体验和服务的质量。企业的关注点也从产品本身的质量转移到消费者的购买体验。而服务质量的提升难免会增加成本支出，企业想要在成本的优化和客户的满意度两手抓，这就需要良好的成本管理方法。

基于此，本文研究了目前售后服务的成本管理的研究现状和我国售后服务部门存在的普遍问题以及根本原因，然后针对这些问题提出了完善售后服务成本管理体系的可行措施，譬如运用备件管理理论优化维修备件管理、备件跌价准备金制度，最后总结了本研究的不足之处，希望研究成果可以为企业售后服务的流程改进和成本优化提供一些思路。

关键词：售后服务；成本管理；策略

目录

一、 绪论1

（一） 研究背景和意义1

1． 研究背景1

2． 研究目的和意义2

（二） 国内外文献综述2

1． 国外文献综述2

2． 国内文献综述3

（三） 研究方法和研究内容3

1． 研究方法3

2． 研究内容4

（四） 本文研究创新4

（五） 本文的基本结构4

二、 相关概念及理论基础5

（一） 售后服务和成本管理的概念5

1． 售后服务的概念5

2． 成本管理的概念5

三、 售后服务的成本的内涵6

（一） 所涉及的相关理论6

1． 库存管理理论6

2． CRM客户关系管理6

3． 内部控制理论6

四、 售后服务的成本管理现状及存在的问题8

（一） 售后服务成本管理现状8

（二） 管理者对售后服务的成本管理认知存在偏见8

（三） 售后服务的执行速度滞后，备件管理不善8

（四） 售后服务的成本核算方法有待提高9

（五） 服务定价不规范，客户服务管理系统不完善9

五、 完善售后服务成本管理体系的可行措施10

（一） 提高对成本管理认知，加强与客户之间的战略关系10

（二） 强化人员与备件管理，提升售后服务响应速度10

（三） 制定合理的售后服务成本会计处理方法10

（四） 中小企业售后外包，建立维修预案数据库11

结束语12

参考文献13