顾客参与价值共创对企业绩效的影响——以天虹百货公司为例

摘要

随着电商的发展和线上线下融合新零售的提升，传统零售行业的竞争加剧。加上现阶段顾客的需求越来越多样化。随着市场的竞争日益增大，顾客的需求不仅仅是产品质量的满意，越来越多人更为重视服务质量的提升，越来越多的消费者重视在购物和服务过程中的顾客参与感和体验感。面对快速增长的服务需求，市场竞争的加剧，企业只有通过提升服务质量，通过顾客参与价值共创的服务创新来保持竞争的核心。顾客参与价值共创服务创新，可以让企业通过与顾客的互动，获取顾客的信息和价值，是企业发展的新思路。

现今顾客个性化服务需求的加剧为企业发展带来全新的挑战，顾客重视购物的参与感和双方的价值共创，通过服务创新来获得更多客户的青睐是现代企业发展的核心和主要方向，因此顾客参与价值共创的出现也为企业的进一步发展带来了新的方向。

本文以天虹百货公司为例，对企业顾客参与价值共创相关的问题进行分析，通过分析顾客参与价值共创与企业的关系，了解到顾客参与价值共创有利于提升企业的服务质量和竞争优势，并且基于顾客参与价值共创对企业提升绩效提出策略，希望可对与天虹同类型的企业提供借鉴的意义。

关键词：顾客参与；价值共创；天虹百货；服务创新

目录

一、 绪论1

（一） 研究的背景和意义1

（二） 文献综述1

1． 国内研究现状1

2． 国外研究现状2

二、 顾客参与价值共创与企业绩效之间的关系3

（一） 顾客参与价值共创可提升企业绩效3

（二） 顾客参与价值共创是企业绩效高低的基础条件3

三、 天虹百货顾客参与服务创新对企业绩效的措施及影响4

（一） 天虹百货顾客参与服务创新的具体措施4

（二） 顾客参与服务创新对天虹百货绩效的影响5

1． 有利于提升天虹百货的盈利能力5

2． 有利于提升天虹百货的顾客满意度5

3． 有利于企业保持竞争优势6

四、 基于顾客参与价值共创的企业绩效提升策略7

（一） 继续推广顾客参与价值共创7

（二） 加强“价值共创”服务供应链的构建7

（三） 加强与顾客的互动，提升客户忠诚度8

（四） 加强企业的服务质量管理8

结论10

参考文献11