服务管理

内 容 摘 要4

第一章 服务与服务经济5

第一节 服务的含义5

第二节 服务的分类5

第三节 服务经济6

第二章 服务管理概论6

第一节 服务包6

第二节 服务与服务运营的特性8

第三节 服务管理的内涵与特征9

第四节 服务管理框架9

第三章 服务战略9

第一节 制定服务战略的分析框架9

第二节 环境分析:产业技术市场政策10

第三节 企业内部因素分析11

第四节 服务战略的内容框架11

第五节 服务企业的竞争战略11

第六节 服务企业的扩张战略12

第四章 服务创新管理13

第一节 服务创新管理框架13

第二节 服务创新的类型13

第三节 服务创新的驱动力14

第四节 服务创新的模式15

第五节 服务创新的过程15

第五章 新服务开发与服务设计16

第一节 新服务开发16

第二节 服务设计16

第三节 服务流程与服务蓝图17

第四节 质量功能展开17

第六章 服务需求与生产能力管理18

第一节 服务需求与生产能力的平衡18

第二节 服务需求预测18

第三节 需求管理18

第四节 生产能力管理19

第五节 收益管理19

第七章 服务供应管理20

第一节 服务供应的双向关系20

第二节 服务外包管理20

第三节 服务库存管理与控制21

第八章 服务接触与传递22

第一节 服务接触及三元组合22

第二节 服务传递的参与者与渠道模式22

第三节 服务利润链23

第九章 服务设施设计23

第一节 服务设施设计的框架23

第二节 服务企业的区位选择和地点选择24

第三节 服务设施的布局24

内 容 摘 要

      服务管理所要研究的是如何在服务竞争环境中对企业进行管理并取得成功。它包括对服务利润链的分析、服务的交互过程与交互质量、服务质量管理中的信息技术、服务业产品营销与制造业产品营销的比较等。本文服务的含义出发，结合当今服务做得非常好的汽车4S店的服务模式进行分析阐述。如果一个好的公司，它要想有一个好的发展，不管你是什么行业，只要你把服务做好了将会产生无数的回头顾客，那么这些顾客将是给你带来财富的根源。而服务它又是一种虚无的商品，是看不见也摸不着的，但它往往又决定着企业的存亡。要想把服务做好，我们就要按部就班的设计好适合自己企业的一套服务体系。

关键词：服务  战略  创新  设计  体系  营销