基于顾客满意的服务企业质量成本研究

目       录

一、引言-------------------------------------------------------------------------------------（3）

二、服务企业质量成本的构成及研究意义-------------------------------------------（3）

（一）、服务企业质量成本的含义及构成---------------------------------------（3）

（二）、服务企业质量成本特殊性及构成---------------------------------------（4）

（三）、服务企业质量成本研究意义 --------------------------------------------（5）

三、服务企业质量管理现状及其质量成本的项目设置----------------------------（5）

（一）、服务企业发展现状及存在的问题 -------------------------------------（5）

（二）、服务企业质量成本项目设置 -------------------------------------------（6）

四、顾客满意条件下服务企业最佳质量成本分析----------------------------------（7）

（一）、服务企业质量成本的分析-------------------------------------------------（7）

（二）、服务企业质量成本构成分析----------------------------------------------（7）

（三）、服务企业质量成本核算分析----------------------------------------------（9）

五、服务企业质量成本管理应遵循的原则------------------------------------------（10）

（一）、全员参与质量成本管理----------------------------------------------------（10）

（二）、以寻求适宜的质量成本为目的-------------------------------------------（10）

（三）、以真实可靠的质量记录、数据为依据---------------------------------（10）

（四）、把质量成本管理的职责明文列入各相关职能部门------------------（10）

（五）、建立完善的质量成本决算体系-------------------------------------------（10）

六、基于顾客满意的服务企业质量成本管理策略----------------------------------（11）

（一）、要深入开展质量成本管理的宣传和学习------------------------------（11）

（二）、树立顾客满意的质量管理观念，及时与顾客沟通------------------（11）

（三）、制定质量成本管理的有效标准，即确定适宜的质量成------------（11）

（四）、编制、实施质量成本计划，同时要对有关数据进行统计、核算与分析，对质量成本计划的实施进行适时控制--------------------------------------------（11）

（五）、对质量成本的控制情况进行考核---------------------------------------（12）

内 容 摘 要

当今企业面临复杂多变的竞争环境，企业在从量的扩张到质的提高转变过程中，面临着提高质量和降低成本两方面的约束，以顾客满意为导向进行质量成本管理，是当今企业质量成本管理的重要课题。质量成本管理理论是市场竞争的产物。它是为了满足企业质量管理和成本管理的双重要求而形成的一种交叉管理。质量成本管理的理念正是要在质量和成本之间找到一个“切合点”，使企业获得最大利润和相应的竞争力。

近些年，服务型企业在社会经济中地位日益攀升。如何在服务企业的质量和成本中找到这个“切合点”,无论是对质量成本管理理论本身,还是对服务企业以及整个社会经济都显得尤为重要。 

本文主要介绍了服务企业质量成本的构成及研究意义；服务企业服务质量管理现状及其质量成本的项目设置；顾客满意条件下服务企业最佳质量成本分析；服务企业质量成本管理应遵循的原则；基于顾客满意的服务企业质量成本管理策略；将顾客满意上升到企业战略高度，以质量为中介对顾客满意与质量成本控制的关系进行联结。本文研究的目的在于帮助服务企业管理者设定适宜的质量成本项目并找到降低成本和提高服务质量的最佳途径，希望对面临巨大竞争压力的服务企业提供实践上的指导作用。

关键词：服务企业  顾客满意  质量成本  研究