提高顾客满意度的策略和方法

1  引言1

1.1  研究的背景和意义1

1.2  研究综述1

1.3  研究方法和内容3

2  顾客满意以及顾客满意度内涵3

2.1  顾客满意3

2.2  顾客满意度4

3  顾客满意度模型与测评体系5

3.1  顾客满意度模型5

3.2  顾客满意度测评指标体系设计7

3.3  顾客满意度状态划分9

3.3.1  不满意9

3.3.2  基本满意10

3.3.3  非常满意10

4  顾客满意度提高和改善顾客满意度的策略10

4.1  对于不满意的顾客采取措施10

4.1.1  正确对待顾客不满10

4.1.2  坚持顾客至上的理念11

4.1.3  建立顾客反馈信息平台12

4.2  维系顾客满意，非常满意状态策略12

4.2.1  保持与满意顾客的良好沟通12

4.2.2  不断提升核心产品价值13

4.2.3  强化情感作用14

结    论15

致   谢16

参考文献                                                                 17

内 容 摘 要

随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从产品的竞争转向顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品技术本身，成为企业最为重要的资源。关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。我国企业在顾客满意度的建立，结果并不令人满意。如何提高顾客满意度，树立产品和服务在顾客心目中的形象，不断的吸引更多的客户，为企业赢得更多的利润是经营者面对的一个重大课题。

本文的主要内容包括：从目前的研究现状出发，对顾客满意和顾客满意度进行界定，接着在文献综述的基础上建立顾客满意度模型，并确定顾客满意度影响因素，其中包含顾客感知质量，顾客感知价值，顾客抱怨。并根据影响因素的基础上提出基于顾客满意度的提升策略。

本文的研究成果，对于顾客满意度的提高分为两种不同的策略，一种是针对处于不满意状态的顾客，要正确对待顾客不满，坚持顾客至上的理念，建立顾客反馈信息平台，处于满意的顾客要保持良好的沟通和加强情感作用，提高核心产品价值。

关键词：  顾客满意   顾客满意度  满意度状态