浅析企业客户关系管理对策

目       录

一、客户关系管理的对象是客户，为赢得顾客的高度满意，建立与客户长期的良好关系，在客户管理中应开展多方面的工作      …………………4

1.1顾客分析与识别              ……………………………………4

1.2企业对顾客的承诺            ……………………………………5

1.3与客户的信息交流           ……………………………………5

1.4以良好的关系留住客户       ……………………………………5

1.5客户反馈管理               ……………………………………5

二、纵观企业客户关系管理实践，认为存在十个方面的误区      …………5

2.1客户关系就是一种购买关系   ……………………………………5

2.2客户关系管理就是利用一种软件进行管理       ………………6

2.3客户关系管理就是一种数据库的管理       ……………………6

2.4客户关系管理是一种大项目的管理     …………………………7

2.5客户关系管理就是一对一营销       ……………………………7

2.6客户关系管理就是电子商务       ………………………………7

三、中国企业实施CRM前应做的一些分析  …………………………8

3.1事前考察             ……………………………………………9

3.2改革组织结构，设立专门小组       ……………………………9

3.3进行CRM思想教育             …………………………………9

3.4细分市场，收集信息         ……………………………………10

3.5建立CRM软件系统           ……………………………………10

3.6事后的考评             …………………………………………10

四、建立规范化、人性化的内部管理机制建立规范化、人性化的管理机制就成为我国企业亟待解决的问题          …………………………………11

4.1管理的规范化              ………………………………………11

4.2管理的人性化              ………………………………………13

【摘  要】 客户关系管理的目的不是对所有与企业发生关系的顾客都一视同仁，而是从这些顾客中识别哪些是一般顾客，哪些是主力顾客。然后有针对性地提供合适的服务，提高客户的满意度。所以CRM首先就是要分析顾客差异对企业利润的影响。对顾客差异化的分析，可采用美国数据库营销研究所休斯教授的RFM模型。

【关键词】 客户关系   企业