浅析服务型商业银行零售业务建设——结合农行杭州AB支行案例研究

摘要

随着我国市场经济的迅速发展和现下经营环境的不断变化，商业银行的零售业务需求呈现出快速上升的趋势，各商业银行间的竞争不断加剧。为了提高竞争力，各商业银行竞相提高零售业务服务质量，这一现象宣告了我国商业银行服务时代的到来。各商业银行为了提高零售业务的服务质量，采取了很多改革和措施，如实行客户关系管理、流程再造和网点转型等等，大大提高了零售业务服务质量的同时也造成了相应的部分问题。面对金融同业尤其是外资银行的激烈竞争，我国商业银行必须加强零售业务服务质量管理，提高零售业务服务质量，提高顾客满意度和忠诚度，从而提高服务竞争力。本文就以当前商业银行服务状况为基础，结合农行杭州AB支行的案例进行分析研究，研究了商业银行零售业务服务需求特点，并对零售业务服务质量管理系统的保障措施进行了探讨。

关键词　商业银行 零售业务 AB支行 理论支持

目录

摘要 I

一、服务型商业银行研究背景 1

（一）商业银行零售业务竞争的加剧 1

（二）商业银行服务时代的到来 1

二、农行AB支行背景及现有零售业务情况介绍 2

（一）农行AB支行背景 2

（二）AB支行现有零售业务发展状况 2

（三）我国商业银行零售业务的现状及存在问题研究 3

三、AB支行目前在零售业务上存在的问题 4

（一）等候时间过长，导致客户满意度下降 4

（二）取号不便及过号重排问题 4

（三）为完成业绩指标损害客户利益和同事交情 4

（四）特殊人群服务障碍 5

四、AB支行在零售业务上存在的问题原因分析 6

（一）等候时间过长和排队取号——智能服务配置不到位，电子交易拓展度不够 6

（二）以完成业绩指标为目的，损害客户利益 6

（三）特殊人群服务人员专业能力欠缺、场内残障人士专用设施不全 7

（四）管理制度和办法不完善，文明规范服务体系不健全 7

五、AB支行零售业务上成功改造及相关建议和对策 8

（一）融科技、提效率，打造科技智能新体验 8

（二）注重客户金融权益，开展金融知识和其他普惠活动 9

（三）开展特殊人群关爱服务。 9

（四）建制度、抓管理，完善各项管理体系 10

（五）引进服务人才，改善员工福利，提升人力保障 11

六、总结 13

参考文献 14

致谢 15