互联网背景下商业银行客户关系的维护与拓展

摘 要

随着计算机的发展以及互联网技术的飞速进步，慢慢出现了网上的一系列这类新型兴模块。原始的那种银行的运营模式已经完全跟不上时代的进步了，所以我们需要建造出一个比以前更方便、运行成本更低的方式来扩大商业银行在市场上所占的份额，那就是——网上银行。并且，现在的营销的观念也在日益进步，以往的“把市场作为中心”的观念已经慢慢改变了，转变为“把客户作为中心”了，这一观念的关键就是如何能够提升客户对银行的满意程度和忠诚程度。但是怎么样才能把客户关系管理中的重要理论正确使用到互联网背景下的银行呢，如何提升银行的核心竞争力，这是一个值得让我们深究的问题。

本文对互联网背景下商业银行的客户关系管理做了许多研究。本文最先介绍了一下银行中的客户关系的概念以及它的内涵，这是我这篇文章的最基本的理论基础。第二，对我国互联网背景下的商业银行的客户关系的现状，还有存在的一些问题，以及出现这些问题的原因进行了详细的分析，这些问题就是本文的研究方向。再来，针对现如今的客户关系的一些问题提出了一些我自己的建议和解决方法。最后，从商业银行管理层面具体能着手的点来分析的一些管理对策，就是为了降低网上运行的银行的运营成本，再重点还是提升客户对银行的整体满意程度和忠诚程度，提升银行的盈利的能力。

[关键词]：网上银行；客户关系；管理客户；经理满意程度；忠诚程度

目       录

1. 引言1

1.1. 研究背景1

1.2. 研究意义1

1.3. 研究方法2

1.3.1. 理论分析与实证分析相结合的方法2

1.3.2. 比较分析法2

1.3.3. 模型分析方法2

2. 商业银行维护和拓展客户关系的理论概述2

2.1. 客户关系的内涵2

2.2. 商业银行维护和拓展客户关系的方式和手段3

2.2.1. 分层维护3

2.2.2. 情感维护3

2.2.3. 超值维护3

2.2.4. 扩大销售维护4

2.3. 维护和拓展客户关系在商业银行经营管理中的重要性4

3. 互联网背景下商业银行客户关系面临的变化和挑战5

3.1. 互联网背景下存在的问题5

3.2. 互联网背景下产品的分类6

3.3. 互联网背景下存在的问题分析6

4. 互联网背景下商业银行维护和拓展客户关系的对策7

4.1. 建立以顾客为导向的服务7

4.2. 基于客户体验整合服务渠道7

4.3. 基于客户需求，形成跨界合作共同生存8

5. 结论9

6. 文献