乐清农村合作银行柜面服务客户满意度调查

关键词：农村合作银行  柜面服务  调查3

乐清农村合作银行柜面服务客户满意度调查4

一、银行柜面服务概述4

二、乐清农村合作银行柜面服务客户满意度分析4

（一）乐清农村合作银行简介4

（二）乐清农村合作银行柜面服务现状5

（三）乐清农村合作银行柜面服务客户满意度调查分析5

1.乐清农村合作银行的客户基本情况5

2.乐清农村合作银行自身优劣势分析6

3.不同年龄层服务需求对比8

4.乐清农村合作银行柜面服务满意度分析8

5.客户对乐清农村合作银行投诉处理服务的满意度分析9

三、乐清农村合作银行柜面服务中存在的问题11

（一）柜面人员控制自身情绪的能力较低，综合素质不高11

（二）柜面工作人员效率低，服务窗点少11

（三）柜面产品种类少，无法满足客户需求11

（四）投诉处理机制不完善11

四、改进的对策及建议11

（一）时常关注柜面人员心理动态，提高柜面人员综合素质11

1.时常关注柜面人员心理动态12

2.柜面人员应学会自我情绪控制12

（二）提升柜面工作效率，做好客户分流工作12

1.加强大堂经理的培训与职能定位12

2.提升柜面员工的服务效率，减少烦琐业务的程序12

（三）积极创新，增加银行产品种类12

（四）建立建全完善的投诉处理机制13

结   论13

内 容 摘 要

    在日益进步的当今社会，人们对银行业务形式上的提高不再满足，柜面也要切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务。银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现，而柜面服务是银行的第一战线，是银行与客户之间沟通的桥梁。客户可以通过柜面了解一家银行基本的运作情况、柜面员工的精神面貌、工作效率、金融业务品种及流程和创新程度，这些指标很大程度上影响了客户对银行的印象。如何有效地提高柜面服务质量，是农村合作银行新时期发展面临的重要课题。为此本文以乐清农村合作银行的客户做为调查对象，深入了解该行柜面服务质量的现状、特点及存在的问题，并对此进行分析，进而提出几点改善服务的对策和建议。

关键词：农村合作银行  柜面服务  调查