关于中国邮政储蓄银行宁波分行服务质量的调查

一、中国邮政储蓄银行服务质量的概述3

二、邮储银行宁波分行服务质量的基本情况3

（一）客户对邮储银行总体服务程度较满意4

（二）客户对邮储银行硬件设施总体满意4

（三）客户使用的银行产品主要以存汇款为主5

（四）客户对银行员工的沟通与解答比较满意5

（五）客户对银行员工能够及时回应客户需求方面比较满意6

三、邮储银行宁波分行服务方面存在的问题6

（一）银行开放的服务窗口数量不够充足6

（二）在银行办理业务等候时间与预期的不相符6

（三）银行的营业时间对客户来说不方便7

（四）银行缺乏分类窗口7

（五）客户反映的其他问题7

四、对提高邮储银行宁波分行服务质量的建议8

（一）加强大堂经理的服务营销8

（二）做到进一步优化服务环境8

（三）对现行业务进行整合，分类设置窗口8

（四）落实服务措施，提高服务水平8

内 容 摘 要

银行作为服务行业，具备优质的服务质量是其生存和发展的重要因素之一。是一种银行间竞争的重要手段，是银行管理工作好坏的重要标志，是银行企业文化的重要体现。这就要求银行要体现以客户为中心的服务理念，因为服务是营销的基础，是连接产品和市场的纽带，在很大程度上决定了一家银行的未来发展前景。本文通过行问卷调查，了解客户对邮储银行服务质量的评价以及建议，并对调查结果进行分析，提出存在的主要问题，再从不同角度提出解决问题的对策措施，来提高邮储银行宁波分行的整体服务质量，让客户享受宾至如归的服务。