台州银行营业网点柜面服务质量调查分析

内容摘要i

第1章 台州银行营业网点柜面服务质量调查2

1.1 调查样本构成2

1.2 台州银行柜面服务质量调查情况2

1.2.1 受访者年龄构成2

1.2.2 受访者职业、学历、月收入构成3

第2章 银行柜面服务质量的调查分析4

2.1 客户对柜面服务的了解程度4

2.2 影响柜面服务的因素4

2.3 客户对柜面服务的需求6

第3章 调研情况的总结分析8

3.1 客户至上的服务意识不够深入8

3.2 柜员责任意识有待加强8

3.3 办理业务手续烦琐，排队时间长8

3.4 柜面服务渠道过于单一，空间过于狭隘9

3.5 服务品牌不够突出9

第4章 提升台州银行柜面服务质量建议10

4.1 牢固树立客户至上的服务观10

4.2 端正银行服务的态度10

4.3 加快推进快速高效的台行柜面服务体系建设10

4.4 创造出属于柜面服务特有的服务品牌11

第5章 结束语12

参考文献13

内容摘要

随着经济发展，银行系统的完善，越来越多的银行犹如雨后春笋般出现在各个地方，银行间的竞争也越来越激烈。在这样的情况下人们对银行的要求不再单单停留在业务需求，更多在意的是在办理业务前后及过程中所得到的服务，由此，各银行对自身服务有了进一步的要求。因此，也有了更多人加入探讨银行服务质量这个问题上来。

银行柜面作为对外服务的窗口，不仅直接体现银行的公众形象，而且对维护客户关系起到非常重要的桥梁作用，如何培养和造就一支良好的、高素质的柜面员工队伍，塑造良好的柜面形象，满足客户的服务需求，不断提升柜面服务竞争力，成为银行竞争的当务之急。

台州银行椒江支行作为台州地区的本地银行，已在台州立足多年，并在外汇、融资、贷款等方面给台州客户树立了良好的形象，然而在柜面服务上，台州银行椒江支行还存在着客户至上意识不够深入、柜员服务责任意识不够、排队时间长等问题，如果这些问题得不到解决，将会使台州银行椒江支行在银行竞争力上大打折扣。

本文以台州银行椒江支行营业部为例，通过对客户的满意度调查，了解台州银行椒江支行柜面服务现状、客户对柜面服务的需求，并结合调查情况提出完善中行柜面服务的建议和措施，从而使其在激烈的银行竞争中立于不败之地。

关键词：服务质量   台州银行   柜面服务