TC集团电话客服人员流失分析及对策研究

摘要

随着企业对客户服务重视程度的日益提高，电话客服应运而生并蓬勃发展。然而，笔者所在的TC集团电话客服人员流失率较高。这也是客服行业的普遍现象，因此，对TC集团电话客服人员离职行为进行研究，探寻客服人员离职率高的原因，并采取有效方法降低离职率具有现实意义。

本范文围绕TC集团电话客服人员流失分析及对策研究这一选题，首先对国内外有关人员流动的理论进行综述，并对电话客服人员流失现象和电话客服人员离职行为进行概述；然后对近年来电话客服人员流失问题进行归纳，对电话客服人员流失的缘由进行剖析，并有针对性地设计一套治理对策，帮助TC集团有效控制客服人员流失。

关键词　电话客服人员；人员流失；治理对策

目    录

摘要 I

一、关于人员流失的相关理论 3

（一）国外人员流动的理论综述 3

1．勒温的场论 3

2．中松义郎的目标一致理论 3

（二）国内人员流动的理论综述 4

1．有关人员流动必要性的研究 4

2．有关人员流失原因的研究 4

3．有关人员保持策略的研究 5

二、TC集团电话客服人员流失现状 6

（一）TC集团电话客服人员概况 6

（二）电话客服人员离职情况分析 7

三、TC集团电话客服人员流失影响因素分析 10

（一）电话客服人员流失问卷调查 10

1．调查问卷设计 10

2．调查问卷的发放和收回 10

3．调查问卷结果分析 10

（二）电话客服人员流失原因分析 15

1．社会认同度低 15

2．工作压力大 15

3．女性员工多 17

4．薪酬待遇缺乏竞争力 17

5．职业发展空间小 18

6．外部选择的广泛性 19

四、TC集团电话客服人员流失治理对策 20

（一）注重招聘管理 20

（二）规划职业生涯 20

（三）完善激励机制 23

（四）加强员工关怀 24

1．注重老员工关怀 24

2．加大女性员工关怀 24

3．凝聚团队合力 25

五、结论与不足 26

（一）结论和借鉴意义 26

（二）不足和展望 26

参考文献 27

致谢 28

附录 29