申通快递公司客户满意度研究

摘要

随着快递业的全面快速发展，人们对快递服务的需求也日益增长。但是在快递服务需求快速增长的同时服务质量能否得到保证，关系到整个快递行业能否健康、迅速地发展。本文从理论与实证两个方面对第三方物流企业的客户满意度评价进行了研究和分析。首先阐述了第三方物流服务理论，确定了物流服务应用客户为中心以过程为导向，通过对国内第三方物流申通快递的顾客满意度评价指标体系进行了调查分析，结合了第三方物流企业客户满意度的特性构建了第三方物流企业客户满意度评价的多层次指标体系，找到客户满意的关键因素，为第三方物流企业有的放矢的提高物流服务提供了改进依据。

关键词：第三方物流；申通快递；客户满意度

目    录

提要 1

一、客户满意度理论概述 3

（一）物流企业顾客满意战略的内涵 3

（二）物流企业顾客满意度的特点 3

二、申通物流公司案例分析 4

（一）案例简介 4

（三）问卷调查结果 5

（四）顾客满意度评价指标体系 7

（五）申通快递顾客满意度调查分析 8

（六）评价 9

三、提升申通公司客户满意度的措施 10

（一）申通公司投诉处理方面的提升措施 10

（二）申通公司赔偿处理方面的提升措施 10

（三）提高申通员工服务素质方面的措施 10

四、结论 12

参考文献 13

致谢 14

附表1： 15

附表2： 17