广西电信客服部人才流失的原因与对策探讨

目       录

一、人才的界定………………………………………………………………………3

二、广西电信客服部简介……………………………………………………………4

（一）电信客服部概况………………………………………………………………4

（二）电信客服部组织结构…………………………………………………………4

（三）电信客服部人力资源现状……………………………………………………4

（四）电信客服部公司人才流失现状………………………………………………5

（五）人才流失对电信客服部的影响……………………………………………5

三、电信客服部人才流失调查结果的统计与分析…………………………………5

四、电信客服部人才流失的主要原因………………………………………7

（一）缺乏教育培训和事业发展的机会………………………………………7

（二）分配上的平均主义突出…………………………………………………7

（三）员工工作压力大，人际关系紧张…………………………………………7

（四）缺乏优秀的企业文化……………………………………………………8

（五）薪酬制度不合理………………………………………………………………8

（六）缺乏专业的人力资源管理机构………………………………………………8

五、解决广西电信客服部流失人才问题的对策建议………………………8

（一）重视人才的教育培训，强化培训工作………………………………………8

（二）加强经营者自身素质，转变经营管理观念…………………………………8

（三）重视与员工沟通和人际关系的改善…………………………………………9

（四）建立良好的企业文化……………………………………………………9

（五）建立有效的薪酬与激励机制…………………………………………………10

（六）建立职能完善，流程科学的人力资源部……………………………………10

六、结语………………………………………………………………………………10

参考文献……………………………………………………………………………11

内 容 摘 要

电信客服人才资源已成为电信行业不可或缺的重要部门，对电信用户来说，该部门的主要职责是承接用户投诉、电信业务办理、以及电信产品故障的申告平台；对电信企业本身来说，客服部大大减少了电信企业的成本，使用户投诉、申告故障、业务办理更简洁，此外简洁的服务可以使电信用户满意度提升，所以电信客服人才必须高度重视，尤其要人才本身的开发。电信客服人才的竞争已经形成，随着中国经济的进一步开放和发展，各电信行业的业务越来越多，例如：无线网络、3G视频电话等等，电信客服人才是各大电信营运商发展的重中之重。近年来，我国的电信业实现了跨越式发展。随着我国改革各开放的深入，暴露出国内电信企业在人才队伍建设方面仍存在着许多不足，重点表现是客服人才流失问题严重，给行业的持续发展埋下了隐患。造成人才流失的原因很多，譬如：众多电信运营商的出现及国外企优厚的待遇和事业发展前景为人才提供了更加广泛的就业选择空间，还有国内电信行业管理体制的滞后及缺乏吸引人才的有效机制等。因此，遏制客服人才流失，成为电信行业发展的当务之急。我国电信业要正确面对现阶段的形势，把人才作为企业最重要的资本来认识，将其作为企业最宝贵的财富，从环境、政策和运作方式上吸引人才、激励人才，通过待遇留人、感情留人、事业留人等手段锁定人才；建立起切实有效的激励机制，促使优秀人才于企业外部纷至沓来，于企业内部脱颖而出，不受外界的蛊惑，而为广西电信企业的发展壮大充分展示才华，实现他们的人生价值，体现企业的整体价值和核心竞争力。