基于修正后SERVQUAL模型的出租车行业服务质量测评

摘  要

近年来，随着世界经济不断发展，消费者生活水平的提高也使得出行方式的选择越来越多样化，乘坐出租车出行以及渐渐成为消费者短途出行的重要途径，所以近年来出租车行业的发展也越来越迅速，城市出租车作为城市的窗口，其服务质量的优劣将很大程度的影响消费者对城市生活环境和舒适度的评价。但我国目前出租车仍旧存在着很多问题急需解决，研究出租车行业服务质量评价体系，构建出租车服务质量乘客满意模型以及乘客感知服务质量、乘客满意度以及乘客推荐意愿之间的关系，对出租车企业提高服务质量从而增强企业市场竞争力具有重大帮助。所以，本文研究出租车行业服务质量测评体系具有重大的理论意义和现实意义。

本文依据服务质量理论、顾客满意理论，以SERVQUAL模型和CCSI模型为基础来研究我国出租车服务质量测评体系。本文首先介绍了国内外学者对出租车行业、服务质量以及顾客满意方面的研究成果。之后探讨了服务质量测评和顾客满意测评的基本理论，针对我国出租车服务特点对传统SERVQUAL模型进行修正，构建了出租车服务质量顾客满意概念模型。然后运用全国乘客对出租车服务质量得分的调查数据，实证研究了我国出租车服务质量测评体系，实证结果为：我国出租车行业的服务质量水平为“一般满意”；五维度重要性排序为可靠性、保证性、响应性、移情性以及品质性；乘客感知服务质量、乘客满意度和乘客推荐意愿之间存在显著正相关关系；性别、年龄以及月乘坐出租车频率与出租车服务质量存在显著关系等等。

本文的创新点有：依据SERVQUAL模型和CCSI模型，结合我国出租车行业特点，对传统SERVQUAL模型进行修正，去除了“顾客期望”变量，加入了“乘客满意度”和“乘客推荐意愿”两个变量，并且对SERVQUAL量表的维度进行可修正，将原来的“有形性”维度修改成为“品质性”维度，更加符合出租车行业服务的特点。并且运用该模型得出了一些初步结论，这些结论为出租车企业提高自身竞争力指明了方向，让企业能直观的了解顾客所需要核心服务，对出租车企业改善自身问题十分有利，对出租车企业的发展有一定的指导作用。

关键词：出租车行业；服务质量测评；服务期望；服务感知

Abstract

......

Keyword：The taxi industry; service quality evaluation; expected service; 

service awareness

目  录

第1章  导 论 1

1.1 研究背景及意义 1

1.1.1 研究背景 1

1.1.2 研究意义 2

1.2 国内外研究动态 2

1.2.1国外研究动态 2

1.2.2 国内研究动态 5

1.2.3 相关研究存在的问题与自己的见解 6

1.3 研究思路、基本框架及其主要内容 6

1.4 研究方法 8

1.5 本文的创新之处 8

第2章  本文的理论基础 9

2.1出租车服务的基本理论 9

2.1.1 服务的定义与特征 9

2.1.2 服务的分类 10

2.1.3 出租车服务的定义与特征 13

2.2 服务质量的理论基础 14

2.2.1 服务质量的定义 14

2.2.2 服务质量的特征 15

2.2.3 服务质量的重要性 16

2.2.4 服务质量模型 17

2.3 顾客满意理论 19

2.3.1 顾客满意的含义 19

2.3.2 顾客满意度的重要性 19

2.3.3 顾客满意度的测评 20

第3章  出租车行业服务质量评价指标体系研究 21

3.1 出租车行业服务质量顾客满意度模型设计与测评指标 21

3.1.1 出租车行业服务质量模型设计 21

3.1.2 服务质量顾客满意度测评指标 22

3.1.3 研究假设 23

3.2 问卷设计 24

3.2.1 问卷设计流程 24

3.2.2 概念模型中相关变量的定义与测量尺度 24

3.3 研究对象与分布 25

3.3.1 研究对象 25

3.3.2 抽样分布 25

3.4 数据统计分析方法 26

第4章  实证研究 27

4.1 样本构成与描述性统计分析 27

4.1.1 样本构成 27

4.1.2 变量的描述性统计分析 28

4.2 问卷的信度分析与效度分析 29

4.2.1 信度分析 29

4.2.2 效度分析 31

4.3 假设检验 34

4.3.1 出租车服务质量与五维度的相关性分析 34

4.3.2 乘客感知服务质量、乘客满意度、乘客推荐意愿的相关性分析 34

4.3.3 人口结构变量与服务质量的相关性分析 36

4.4 出租车服务质量的计算 36

4.4.1 测评指标权重的确定 36

4.4.2 计算服务质量得分 40

4.5 小结 42

第5章  结论及建议 44

5.1 研究结论 44

5.2 营销建议 44

5.2.1 实现服务产品的个性化 45

5.2.2 有效的人力资源管理 45

5.2.3 开展公共关系策略 45

5.3 研究局限及展望 45

5.3.1 研究局限 45

5.3.2 研究展望 45

参考文献 47

致  谢 50

附录  出租车司机服务质量满意度调查问卷 51