快递行业客户关系管理提升策划书——以顺丰速运为例

目录

一、 快递行业环境分析                                                                                           1

（一）我国快递业发展趋势                                                                             1  

（二）顺丰速运有限公司企业概况                                                                 2

二、顺丰速运SWOT分析                                                                                           3

（一）优势与劣势                                                                        3

（二）机会与威胁                                                                        3

三、 顺丰速运公司客户关系管理现状分析                                                           4

（一）经营理念落后，服务意识不足                                                             4

（二）各职能部门缺乏相互协调                                                     4

（三）缺乏客户细分，没有个性化的客户服务                                             4 

（四）客户信息无法在各个部门之间共享                                         5

四、 顺丰速运公司客户关系管理对策                                                                   5

（一）树立并落实“以客户为中心”的理念                                                 5

（二）提高部门间协调能力                                                                             7

（三）进行客户细分，为客户提供个性化服务，提升客户忠诚             7

    （四）建立客户数据库，使之得以共享                                                         8

五、总结                                                                                           9

参考文献                                                                                                                    10

快递行业客户关系管理提升策划书

——以顺丰速运为例

摘要：近几年，随着市场经济的发展和消费者需求的不断增加，我国快递行业呈现出飞速发展的态势。民营快递企业迅速成长起来，逐渐发展成为快递行业的主力军。在发展的同时许多制约快递业健康发展的障碍和矛盾也逐渐显现。本文在分析民营快递业发展的基础上以顺丰速运公司为案例，再对顺丰环境分析的基础上，顺丰速运公司能较好的认识到自身所面临的机会与威胁、优势与劣势。针对顺丰速运公司在客户关系管理方面存在的问题提出全面、详细、可操作性的提升策略，坚持以“客户为中心”，重视客户需求，通过他们的满意和忠诚为企业带来利益，使顺丰速运公司在客户关系管理方面有更好的提升，促进公司健康有利的发展。

关键词：顺丰速运；客户关系管理；提升；策划书