1+1超市顾客忠诚度研究

摘　要

面对日益激烈的竞争环境，企业加强自身的了解，更有利于在竞争中占据先机。对于现在的零售业来说，顾客忠诚度是一个相当重要的因素。本课题以1+1超市的消费者为访问对象，发出50份调查问卷，回收50份，回收率100%，通过对其顾客进行顾客满意度调查，了解现状，分析1+1超市的顾客忠诚度，从中发现1+1超市顾客忠诚度存在的问题，并针对问题，提高解决方案。在分析1+1超市顾客忠诚度的影响中，对三个主要影响因素进行详细分析，其中包括：顾客满意、顾客信任、顾客转换成本，并有针对性的提出提升1+1超市的顾客忠诚度策略。

关键词：顾客满意  转换成本  顾客信任  顾客忠诚

Abstract

Faced with an increasingly competitive environment, companies enhance their understanding, more conducive to take the initiative in the competition. For now the retail industry, customer loyalty is a very important factor. The topics to consumers in the supermarket of 1+1 as the target of 50 questionnaires sent, 50 were recovered, recovery of 100% of their customers through customer satisfaction surveys to understand the current situation, analysis the supermarket of 1+1 customer loyalty degrees, and found the supermarket of 1+1 loyalty problems, and solve the problem, improve the solutions. the supermarket of 1+1 in the analysis the impact of customer loyalty, the three main factors analyzed in detail, including: customer satisfaction, customer trust, customer switching costs, and to focus on enhancing customer loyalty the supermarket of 1 +1 degree of strategy.

Keywords: Customer satisfaction  Customer switching costs  Customer trust  Customer loyalty  

目  录

摘　要 I

Abstract II

一、引言 1

（一）研究意义 1

（二）研究的主要内容 1

二、1+1超市概述 2

三、1+1超市顾客忠诚度现状 3

（一）1+1超市顾客满意度调查结果 3

（二）顾客满意与顾客忠诚的相关关系 3

（三）1+1超市顾客忠诚度 3

四、1+1超市顾客忠诚度的影响因素 4

（一）顾客满意因素 4

1．服务质量 4

2．产品种类 5

3．超市环境 6

4．产品摆设 7

（二）顾客信任因素 8

1．产品价格 8

2．商品质量 9

3．超市信誉 10

（三）顾客转换成本因素 10

1．会员管理 10

2．售后服务 11

五、 提升1+1超市顾客忠诚度的策略 12

（一）提高顾客满意策略 12

1．提高服务质量 12

2．增加产品多样性 12

3．改善超市购物环境 12

4．创新产品摆设方法 12

（二）提高顾客信任策略 13

1．提高超市企业形象 13

2．为顾客提供准确的产品价格信息，让渡顾客价值 13

3．保证产品质量 13

（三）增加顾客转换成本策略 13

1．改善会员管理制度 13

2．设立售后服务部 13

六 、总结 15

参考文献 16

致谢 17

附件 18