乐购企业客户关系管理策略研究

乐购企业客户关系管理策略研究

摘  要

提高连锁企业的竞争力：随着时代的发展，各连锁企业共同面临的问题就是如何提高自身竞争力，从而提高市场份额。乐购连锁企业在主营业务范围内日渐成熟，但仍然受众多连锁企业力量的冲击，例如品牌知名度高的企业、新生连锁企业、来自各国的外资企业等等，随着行业竞争对手的不断增加，提高自身实力是非常有必要的。所以，一套符合当地消费者文化和喜好的客户关系管理策略对乐购连锁企业的发展有着重要的意义。

关键词：零售连锁行业；客户关系管理

RESEARCH ON CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT STRATEGY OF TESCO ENTERPRISE

ABSTRACT

    Improve the competitiveness of chain enterprises: With the development of the times, the chain companies face the problem is how to improve their competitiveness, thereby enhancing market share. Although the Tesco chain business in the main business within the increasingly mature, but still by the impact of many chain of business forces, such as brand awareness of high enterprises, new chain enterprises, foreign companies from countries and so on, with the industry competitors continue to increase , To improve their own strength is very necessary. Therefore, a set of local consumer culture and preferences in line with the customer relationship management strategy on the development of Tesco chain of enterprises is of great significance.

Key words: Retail chain industry; Customer relationship management

目 录

1绪论 1

1.1课题研究的目的 1

1.2课题研究的意义 1

1.3课题研究的思路及方法 2

2 客户关系管理的相关理论 4

2.1 客户关系管理 4

2.2 客户关系管理的重要因素 4

2.3 客户关系管理策略相关理论 6

3 乐购企业的现状 8

3.1 乐购企业的发展历程 9

3.2 乐购企业的客户关系管理策略现状分析 10

4 乐购企业客户关系管理存在的问题 13

4.1 客户需求分析不准确 13

4.2 轻视服务态度 14

4.3 对客户的信息管理不到位 15

5乐购企业客户关系管理策略的建议 17

5.1 加强管理客户的所有信息资料 17

5.2 科学有效激励员工 17

5.3 有效收集客户信息 18

5.4 将信息转化为知识 20

5.5 销售和服务技能 20

5.6 把CRM系统投入实践中 20

6 结论 22

参考文献 23

致谢 25