客户关系管理（CRM）在汽车4S店管理应用中的现状和对策分析

摘要

如今的市场环境下，企业在策划营销方面正在转变成对消费者的招揽与维护，汽车行业在大趋势下也不例外的开始对客户和潜在客户进行招揽与管理。汽车4S店除了要招揽新客户外，还要管理已经招揽的客户，所以客户关系管理对汽车4S店来说是一大助力，利用CRM的知识体系进行客户的招揽维系与日常关系管理是目前市场的主流。现在的市场行情可以说是得客户者，得市场。首先，我们要了解CRM和汽车4S店的联系，再来了解在汽车4S店中CRM的运作模式，才可以提出该如何招揽新客户的问题，管理内的客户又是怎么去维护的。掌握来客户资源之后，还需要赢得客户的信任、了解客户的需求，才能提供满意的服务，这些是一个有野心的汽车行业必须得做到。

客户的忠诚度决定了其对汽车4S店的价值，提高了客户忠诚度就是巩固了企业在行业内的地位。

关键词　客户关系管理（CRM）  汽车行业  市场营销  客户忠诚度

目录

摘要 I

引言 1

第1章 客户关系管理在汽车4S店中的运用现状 2

1.1 汽车4S店的现状 2

1.2 客户关系管理（CRM）简析 2

1.3 CRM与杭州奔腾4S店的现状 3

1.4 新形势下CRM对奔腾4S店的重要性 4

第2章 杭州奔腾汽车4S店CRM现状分析 5

2.1 CRM在奔腾4S店中的优势 5

2.2 CRM在奔腾4S店中的劣势 6

2.3 CRM在奔腾4S店中的发展机会 7

2.4 CRM在奔腾4S店中面临的挑战 7

第3章 CRM在杭州奔腾4S店应用中存在的问题 9

3.1 客户数据的有效管控 9

3.2 难以控制的客户忠诚度 10

3.3 关怀维系的欠缺 10

第4章 CRM在杭州奔腾4S店应用中的对策建议 12

4.1 客户分类分析及管理 12

4.2 客户的日常维系管理 12

4.3 保有客户营销式管理 13

参考文献 14

致谢 15