试论网络时代的客户关系管理--以MS物流公司为例

--以MS物流公司为例

内 容 摘 要

随着经济全球一体化和互联网经济的快速发展，客户资源己经成为企业能够持续生存和发展最重要的战略资源之一。客户关系管理用于改善企业与客户之间关系的一种新型管理机制被越来越多的企业所应用，取得了相当不错的效果。但同时我们应该看到，由于一系列主客观因素的影响，我国很多企业在实施客户关系管理中，还存在很多问题，是企业管理者亟需解决的重要问题。本文以MS物流公司为例，介绍客户关系管理相关理论，指出了我国客户关系管理现状及存在的问题，并结合MS物流公司问题的分析，提出了实施客户关系管理的策略。

 [关键词]： 客户关系管理；以客户为本；MS物流公司；策略

目       录

1 绪论3

1.1选题背景3

1.2选题的意义3

1.3文献综述4

1.3.1国外文献综述4

1.3.2国内文献综述4

2 客户关系管理概述5

2.1客户关系管理的定义5

2.2网络时代客户关系管理的特点6

2.3客户关系管理的重要性6

2.3.1可以降低管理成本，增加销售收入6

2.3.2可以简化业务流程，提高业务运作效率7

2.3.3可以提高客户的满意度、忠诚度7

2.3.4可以更好把握市场，提升市场拓展能力7

3 我国企业客户关系管理的问题分析8

3.1不具备条件，盲目实施CRM8

3.2获取数据、运用数据手段不科学8

3.3采用CRM方法形式单一9

4 完善企业客户关系管理的措施和建议9

4.1将CRM战略融合到企业文化建设中9

4.1.1关注客户个性需求9

4.1.2重视客户利益，让客户满意10

4.2重视客户数据，确保客户数据质量10

4.2.1构建科学、合理、可扩充的客户数据库10

4.2.2确保客户信息和数据的质量11

4.3构建科学的CRM业务实施流程11

5 MS物流公司案例分析12

5.1企业简介12

5.2MS物流公司客户关系管理现状分析13

5.2.1对客户关系管理认识不深13

5.2.2各职能部门不能共享客户资源13

5.2.3信息化处理能力薄弱13

5.3MS物流公司完善客户关系管理的对策14

5.3.1转变管理理念14

5.3.2创新组织架构，规范内部流程14

5.3.3加强信息化建设14

结论15

文献