试述网络时代的客户关系管理

内 容 摘 要

客户关系管理是加强客户企业之间联系的手段，直接影响企业的效益和创收。当今社会是网络时代的社会，随着上市公司业务范围的不断扩大和经济环境不断复杂化,网络客户关系管理越来越彰显其重要性。网络电子商务时代的来临打破了过去以产品销售为目的的理念和传统的市场营销战略，信息技术手段和以客户为中心的新型市场营销战略逐渐占据市场主导地位，网络时代谁能掌握客户的需求趋势，加强要客户的关系，谁就能获得市场竞争优势，企业通过探索客户需求、优化企业服务、增进与客户关系、为客户提供需要的产品于服务，尽一切努力满足客户的需求，增加企业盈利，使得企业获取进一步和持续性的的发展。

[关键词]：网络时代，客户关系，管理，网络化,CRM

目       录

1.客户关系管理的内涵...........................................3

2.客户关系管理在网络时代的作用.................................3

2.1准确及时了解客户需求.......................................3

2.2增强企业竞争力.............................................4

2.3有利于企业产品的定位.......................................4

3.客户关系管理的实施...........................................4

3.1客户关系管理的实施要以顾客需求为导向.......................4

3.2建立适应客户关系管理需要的操作系统.........................4

3.2.1技术支撑平台客户数据管理与分析...........................4

3.2.2客户服务处理平台.........................................4

3.2.3监督平台-满意度检测和使用反馈............................5

建立多层面的客户关系沟通渠道................................5

4.1提前做好规划...............................................5

4.2贯彻落实，认真实施.........................................5

4.3建立顾客购买行为参考系统...................................6

4.4实施效果的评估和改进.......................................6

4.5建立多层面的客户关系沟通渠道...............................6

网络时代客户关系管理的特点..................................7

网络时代客户关系管理的功能..................................7

6.1获取客户...................................................7

6.2保留客户...................................................8

6.3客户再生...................................................8

6.4客户体验...................................................8

7.企业实施客户关系管理时应注意的问题...........................8

8.结语.........................................................9