医疗服务营销中的客户关系管理

内 容 摘 要

在举世瞩目的国家十四五规划即将出台之际，拉动内需与科技创新的双循环运行，也一定会对医疗行业产生重大影响，国家强化继续构建强大的公共卫生体系，也就意味着进一步深化医疗改革，开放医师多点执业，深度应用“互联网+医疗健康”，推进医联体乃至县域医共体等方式打破固有的一些顽疾，没有哪家医院能够置身事外，谁能够更好的解决医患关系的难题，也许谁就能笑到最后，笑傲江湖。

本文较为全面的观察了当前主要为广大人民群众提供医疗服务的综合及专科医院，观察视角主要以作为医疗服务行业最大服务群体的公立医院为主。事实上当前的民营医院在妇产、儿科、医学整形美容、眼科、牙科等诸多专科已经赢得了良好的口碑，但同时，也有大量的公立医院面临无以为继的困境，时至今日，我们拜访的各级各类医院院长或管理层，已经越来越重视医院医疗服务中的客户关系，对于如何更好的构建客户关系进行了从科室设置到路线导引，从院内服务到在线咨询，从单次医疗服务到构建客户服务画像都进行了很多的探索和研究，基于所有医院都有的基础信息系统HIS，探讨医院的CRM应该是什么样的。如何构建“互联网+医院客户关系管理”，本文结合众多医院已有的有效案例，探讨面向未来的医疗服务营销中的客户关系管理。 

 [关键词]：医疗服务；医院客户关系管理；HIS；CRM；互联网+医院客户关系管理

目       录

1 导论5

1.1 研究的背景和意义5

1.1.1研究背景5

1.1.2研究的目的和意义7

1.2 研究的思路和方法10

1.3 文献综述11

1.3.1关于医疗服务中的客户关系管理的文献综述11

1.3.2关于研究医疗服务CRM理论的文献综述11

1.3.3 关于研究医患关系的文献综述11

2构建基于“互联网+医院客户关系管理”12

2.1“互联网+医院客户关系管理”概述12

2.1.1主流的医疗信息化建设12

2.1.2 医疗服务中的“互联网+”需要做到什么13

2.1.3医疗机构需要通过大数据建立自身的技术优势14

2.1.4 建立良好的用户口碑15

2.1.5 改变观念--用户互动不只是医患纠纷调解16

2.2建立“互联网+医疗服务客户关系管理”概述17

2.2.1 系统升级的总成本17

2.2.2 部门结构调整以适应新形势17

2.2.3 建立为用户画像的服务模型18

2.2.4 建立优势科室，以点带面深化服务内容18

3 结论与建议19

3.1 结论19

3.2 建议19