浅析商业银行客户关系管理

内 容 摘 要

改革开放以来,特别是在外资银行推动下,我国银行业取得了快速的发展。近年来，我国商业银行由以产品为中心、以市场为中心逐渐转变为以客户为中心。客户作为商业银行最重要的资源，如何管理和维护好客户关系是商业银行在市场上的生存之道，同时也是商务活动能否取得成功的重要环节。我国商业银行已逐渐意识到实施客户关系管理的重要性并开始应用,但在实施过程中存在一些问题,没有发挥到预想的效果。

本文分析了我国银行业在客户关系管理应用过程中的认识不足、机构配置不足、缺少复合型人才等问题，并进一步提出针对性的措施。包括尽快改革经营管理体制，构建合理业务流程，实施差异化营销策略，培养合适客户关系管理需要的复合型人才等，以促进银行竞争能力和盈利能力。

[关键词]：商业银行；应用现状；策略；客户关系管理 

目       录

1我国商业银行实施客户关系管理的现状3

2 商业银行实施客户关系管理的必要性3

2.1实施客户关系管理有利于银行保持优质客户资源3

2.2实施客户关系管理有助于优化银行各层次管理体系3

2.3实施客户关系管理有助于有助于提升商业银行的核心竞争力4

2.4实施客户关系管理有利于更好地适应经济发展趋势4

3我国商业银行客户关系管理存在的问题5

3.1对客户关系管理认识不足5

3.2对客户定位不够明确6

3.3银行工作人员的素质和能力不高6

3.4收集的客户资料不充分7

3.4.1对专业知识认识不够7

3.4.2缺乏交流7

3.4.3筛选监督不严格7

3.5过度依赖客户经理7

3.6管理机构效能低下7

4我国商业银行客户关系管理应用对策8

4.1改革经营管理体制8

4.2建立客户档案，对客户信息实施动态管理8

4.3努力培养客户关系管理需要的复合型人才，提高服务质量9

4.4建立统一的数据库系统9

4.5防止员工跳槽9

4.5.1要建立科学、合理、有竞争力的薪资体系9

4.5.2建立合理的福利体系10

4.5.3对员工进行职业生涯规划、提供职业发展机会10

4.5.4给员工提供相应的教育和培训机会10

4.6管理机构配置10

文献