论网络时代的客户关系管理

论网络时代的客户关系管理

内 容 摘 要

在以互联网为核心的计算机网络信息技术的发展，给世界各国人们的生活、工作以及企业的生产经营管理带来了巨大的冲击，全球掀起了一股电子商务浪潮。在如今的网络时代, 信息传播手段的变化和顾客行为的变化, 改变了原有的企业与顾客之间的关系, 也改变了企业间竞争的战略和方法, 以生产为中心的市场战略逐渐被以客户为中心的战略所取代。这意味着对客户关系的管理被提升到企业核心经营理念的层面。谁能掌握客户的需求趋势, 加强与客户的关系, 有效发掘和管理客户资源, 谁就能获得市场竞争优势。因此, 客户关系管理成为网络时代企业实现更高利润, 获得竞争优势的首要战略, 它关系到企业在未来怎样与客户进行交流和互动, 从而使企业外部资源得以合理利用, 并成为推动企业发展的动力。

[关键词]：网络时代；客户关系；管理；研究；

目       录

1. 绪论5

1.1研究背景和目的5

1.2国内外研究现状评述6

2. 客户关系管理概述及内涵8

CRM 的“商业概念型”及“技术概念型”定义8

2.1.1商业概念型的定义8

2.1.2技术概念型8

2.2 CRM 的“三层次”定义9

2.3.客户关系管理的主要功能10

2.4.网络客户管理的概念及特点.........................................................................11

2.5.网络时代客户关系管理的功能.................................................................12

3.网络时代客户管理的现状.......................................................................................13

3.1对于客户之间双向互动的价值不够重视.....................................................13

3.2没有将老顾客纳入预算体系.........................................................................14

3.3客户资料同质化严重......................................................................................15

4. 网络时代客户关系管理体系的优化14

4.1良好规划15

4.2实施管理15

4.2.1 技术系统的构建15

4.2.2 业务流程重组与整合15

4.3实施效果评估与改进16

结论..............................................................................................................................17

文献