提高顾客满意度的策略和方法

目 录1

内容摘要2

一、研究的理论基础及基本概念解释3

（一）顾客满意度的基本内涵3

二、 顾客满意度影响因素4

（一）、货源短缺4

（二）、难以提供个性化服务5

（三）、缺乏沟通5

（四）、营销与服务体系不健全5

三、 顾客满意度提升策略5

（一）、认真倾听客户意见建立分析反馈系统6

（二）、以客户需求为基准，提供个性化服务。6

（三）、建立健全的营销与服务体系6

（四）、重视员工招聘与培训形成有效的员工激励机制7

四、 小结7

参考文献：8

内容摘要

随着市场经济的发展，中国逐渐由卖方市场进入买方市场。这使越来越多的企业认识到企业竞争的实质就是顾客之争。企业不能再像短缺经济那样仅凭单一产品取胜，而必须以顾客为导向，力求满足顾客需求，使顾客满意并最终获得顾客忠诚，只有这样才能获得市场。企业经营和营销活动源于顾客的需求，终于顾客需求的满足。因而，顾客满意度的高低及持久决定了一个企业品牌的知名度、美誉度和忠诚度，特别是在企业间差异化日趋接近的情况下，客户的满意度指标对企业来说就越来越重要了。

本文采用理论研究和实证分析相结合的方法进行研究。通过广泛、深入的资料收集和文献阅读以及对中小企业顾客满意度存在的问题进行详细分析，进而提出中小企业提升顾客满意度的相应措施，以期促进中小企业的发展壮大。

关键词：顾客满意度 问题研究 策略方法