提高企业服务营销水平的问题研究

摘要1

一 服务营销概述3

二 服务营销的原则4

1. 获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。4

2. 除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。5

3. 不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”。5

4. 畅通沟通渠道，欢迎投诉。5

5. 顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果。5

6. 顾客有充分的选择权力。5

7. 你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。5

8. 如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？5

9. 如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。5

三 服务营销的内容6

(一) 产品服务6

(二) 销售服务6

(三) 管理服务6

(四) 宣传促销服务7

(五) 售后服务7

四 提高服务营销水平10

（一）牢固树立服务营销理念10

（二）服务营销需要真情付出10

（三）勤学善用服务营销技能10

结束语12

参考文献13

内 容 摘 要

“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”。像饮料行业的顾客分为两个层次：分销商和消费者。对于企业来说，应该把所有分销商和消费者看作上帝，提供优质的服务。通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市场发展形势，明确分销商是厂家的上帝，消费者是最高上帝。企业所做的一切，都要以消费者的需求为最终的出发点和落脚点，通过分销商将工作渗透到消费者层次上，从源头抓起，培育消费者满意度和忠诚度。坚持为他们提供一流的产品、一流的服务。一来能体现企业对产品的负责、对分销商的负责、对消费者市场的负责；二来可以加强沟通，增加公司吸引力，提高竞争力，与客户共同进步，共同得益，实现厂家、分销商、消费者的“多赢”。

关键词：服务营销，顾客，消费者，多赢