试析网络时代下的人寿保险公司客户关系管理

一、客户关系管理概述3

（一）客户关系管理的起源3

（二）客户关系管理的内涵4

（三）客户关系管理的作用5

二、网络时代下的客户关系管理5

（一）网络时代下企业与客户关系的新特点5

1．客户主导地位更强势6

2．客户和企业的关系更紧密6

（二）网络时代客户关系管理的基本内容6

1．客户分析6

2．客户管理6

3．发展关系网络7

三、网络时代下的人寿保险公司客户关系管理分析7

（一）客户信息质量的提高7

（二）客户分类的管理7

（三）客户价值的开发8

（四）客户忠诚度的管理8

四、网络时代下的人寿保险公司客户关系管理存在的主要问题分析8

（一）过度强调保费目标8

（二）参保客户流失现象普遍9

（三）销售人员与客户的互动沟通不够9

（四）未能有效挖掘保险大客户的价值9

（五）客户关系管理资源共享不够10

（六）销售人员对客户关系管理体系认识不足10

（七）大众对保险行业仍普遍存在不信任的心态10

五、网络时代下的人寿保险公司客户关系管理的建议10

（一）培育客户至上的企业文化和使命感，追求永续经营11

（二）为客户提供贴心服务，与参保客户建立长期的伙伴关系11

（三）通过客户关系管理促进销售人员与参保客户的互动沟通11

（四）客户分类管理，重点对大客户提供多样化、差异化的服务12

（五）建立高效的客户关系管理数据库系统12

（六）加强培训，提高销售人员对客户关系管理的认识，做好客户关系管理规划12

（七）大力推动诚信保险文化建设，及时通过网络宣传保险的诚信文化13

参 考 文 献14

内 容 摘 要

互联网的飞速发展，极大的改变了人们的生活、工作以及企业的生产经营方式，公司的客户关系管理也必须跟上网络时代的要求。本文从网络时代的特点、国内人寿保险公司客户关系管理的现状出发，分析网络时代的客户关系管理的新特点和重要性，并以太平洋人寿保险公司为例，以维护客户关系、提高客户满意度为重点，指出网络时代下的人寿保险公司客户关系管理在传统观念、沟通方式、资源共享、社会认知等方面存在的主要问题，从培育新观念、改变与客户沟通方式等方面提出网络时代人寿保险公司实施客户关系管理的建议，提高经营成效。