试析客户关系管理在企业市场营销中的作用

内 容 摘 要4

浅析客户关系管理在企业市场营销中的作用5

1、引言5

2、客户关系管理的理论基础5

2.1客户关系管理的定义5

2.2客户关系管理的内涵5

2.3客户关系管理的管理要素5

2.3.1客户关系管理的核心管理思想5

2.3.2客户关系管理软件5

2.3.3客户关系管理系统6

3、客户关系管理出现的原因6

3.1客户价值因素推动6

3.2市场驱动因素6

4、 客户关系管理在企业市场营销中的重要作用6

4.1客户关系管理可以降低企业市场营销中遇到的风险6

4.2 客户关系管理可以增强企业市场营销中的盈利能力6

4.3 客户关系管理可以突出企业在市场营销中的优势7

4.4 客户关系管理有利于形成企业在市场营销中的竞争力7

5、企业客户关系管理在市场营销实践中存在的问题7

5.1 客户关系管理理论认识不足7

5.2 信用体系不健全，机制不完善7

5.3 企业内部营销落后8

6、客户关系管理在企业市场营销中需要注意的问题8

6.1要把客户关系管理当成是一种战略而非战术8

6.2客户关系管理的理念不是仅仅单纯的追求销售额8

6.3我们追求规模，但是对企业最重要的是价值8

6.4公司应该把客户管理管理当做一项工程，是需要长期投资的8

7、企业市场营销中对客户关系管理的建议9

7.1客户关系管理必须要全面。9

7.2要着重注意情感管理。9

7.3提高客户忠诚度9

7.4建立商业进入壁垒9

7.5创造双赢的效果9

7.6降低营销成本9

8、基于客户关系管理基础上的市场营销9

8.1 强化企业与客户之间的合作关系9

8.2 对客户关系进行科学管理10

8.3 重点关注客户信息收集工作10

9、结束语10

参 考 文 献10

内 容 摘 要

客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理（CRM）作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。

随着企业生产能力的提高和优化以及经济全球化的发展,客户的选择范围越来越广,从而客户的期望值以及对于产品的要求也更加高品质、高质量,并且个性化的要求不断增多。尤其是进入21世纪,随着互联网的普及以及知识经济的高速发展,企业市场营销之间的竞争更加激烈,优质产品在市场上的结构更加脆弱,产品、客户以及市场营销之间的发展规律越来越难以把握、因此企业要想在市场营销中取胜,需要转变传统的以产品为中心的策略,转变为以客户关系管理为中心的经营理念。

自从我国加入WTO以后，市场经济发展更加迅速，企业之间的竞争也愈发激烈，这种竞争从一定程度上促进了企业的发展，而在企业发展中市场营销部分占据了十分重要的地位。随着经济的不断发展，以客户为中心已成为市场营销中的决定性因素，如何维护好与客户的关系是当前每一个企业需要重视的核心问题。

【关键词】：市场营销 竞争力 客户关系管理 满意度 忠诚度