制造业服务营销问题研究

一、绪论2

（一）研究背景和意义2

（二）研究内容和方法2

1．研究内容2

2．研究方法3

二、服务营销概述3

（一）服务营销的定义和特点3

1．服务营销的定义3

2．服务营销的特点3

（二）服务营销的内容4

（三）现代制造企业实行服务营销的必然性和重要性4

1．内外部环境分析4

2．服务营销对企业竞争力的提升分析5

三、我国制造业服务营销的现状和问题7

（一）我国制造业服务营销的发展现状分析7

1．当今服务业的兴旺7

2．制造业呈现业务服务化趋势7

3．通过优质服务提高顾客满意度7

（二）我国制造业服务营销存在的主要问题分析8

1．营销理念滞后8

2．服务人员普遍综合素质较低8

3．对顾客价值缺乏全面的认识8

4．基于服务产品本质属性导致的问题9

四、我国制造业有效实施服务营销的对策9

（一）加强对服务对象的行为研究9

（二）加强客户关系管理9

（三）建立有效的企业内部激励机制10

（四）服务企业文化的塑造10

五、案例研究：海尔公司的服务营销实施10

（一）海尔公司简介10

（二）海尔公司服务营销的制定和实施10

1．差异化的服务营销模式10

2．世界一流的呼叫中心11

3．服务人员的分级培训12

4．完善的服务营销网络体系12

（三）海尔服务营销体系的评价和优化13

1．海尔服务营销的优劣评价13

        2．海尔服务营销体系的优化建议13

参考文献：15

内容摘要：

制造企业不仅可以利用服务营销来推销自己的产品，而且随着服务经济的进一步深入发展，一些制造企业也可以转型到服务业中去，拓展自身的经营领域。服务营销在全世界发达国家迅速兴起及其逐渐成为我国营销理论界和企业界的热点。中国加入WTO 后 ，随着市场逐步开放，企业面临着异常激烈的竞争。因此，我国企业如何正确理解服务营销在市场上进行服务竞争，将是企业提高竞争力的关键问题。服务营销是广泛适用于各类型企业的，本文运用服务营销的基本理论分析了我国制造业服务营销的现状及存在的问题，从服务产品的特征出发，以服务营销的理论基础为依据，提出了我国制造业服务营销的对策。并以海尔公司的服务营销模式为案例研究，分析其营销模式的优劣势，提出了相应的优化建议。

关键词：制造业；服务；服务营销