论云飞酒业客户关系管理

摘 要

客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间。CRM就是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。本文以云飞酒业为例，依次展开原有的管理理念与CRM的适应，组织结构和营销体系的调整，信息化的建设，为云飞酒业客户关系管理纳言献策。

关键词：云飞酒业；中小企业；客户关系；关系管理

目    录

标题………………………………………………………………………………… 1

摘要………………………………………………………………………………… 3

引言…………………………………………………………………………………3

一、CRM的内涵……………………………………………………………………3

（一）CRM的含义…………………………………………………………………3

（二）CRM系统的分类……………………………………………………………4

二、云飞酒业客户关系管理的现状……………………………………………… 4

（一）、企业客户关系管理思想传统保守…………………………………………4

（二）、企业客户关系管理信息不够完善详备……………………………………5

（三）、企业客户关系管理没有统一可操作性的标准依据………………………5

三、云飞酒业客户关系管理存在的问题……………………………………………5

（一）企业原有的经营管理理念不能适应CRM的需要…………………………5

（二）现有的组织结构和营销体系不能适应CRM的需要………………………5

（二）缺乏明确的可测量目标和机制来保障CRM的实施………………………5

（四）企业信息化建设薄弱…………………………………………………………6

四、云飞酒业实施CRM的途径……………………………………………………6

（一）改变经营理念，形成适合CRM实施的企业文化体系……………………6

（二）建立科学的组织结构和营销体系，注重业务流程重组与组织架构调……6

（三）把实施CRM作为企业的战略工作来抓，建立配套的系统工程…………7

（四）加快企业内部的信息化建设，灵活地选择合适的方案及软件供应商……7

五、结论………………………………………………………………………………7

参考文献………………………………………………………………………………7

致    谢………………………………………………………………………………8