降低邮局投递丢失提升服务质量分析--以温州某EMS中心为例

目  录

一、 绪论 1

（一）研究的背景与动机 1

（二）研究目的 2

（三）研究流程 3

（四）研究的范围与限制 3

二、 文献探讨 4

（一）投递作业的概念 4

（二）投递丢失的概念 4

（三）服务的概念及特征 4

（四）服务质量的含义及特征 6

（五）服务质量测量的概念以及方法 7

三、温州某EMS中心邮件投递的现状及问题 9

（一）温州某EMS中心邮件投递的现状 9

（二）温州某EMS中心邮件投递的问题 10

四、邮件投递丢失问题分析 11

（一）投递流程说明 11

（二）原因探讨 11

（三）问题分析 12

五、检讨与对策 15

（一）提升投递人员综合素质 15

（二）加强投递作业的监督管理 15

（三）强化投递信息管理系统建设，提高投递的信息化水平 15

（四）优化投递网点作业场地布局，增大场地面积 16

（五）优化投递生产流程，提高作业效率 16

六、结论 17

参考文献： 18

降低邮局投递丢失提升服务质量分析---以温州某EMS中心为例

摘  要：随着经济的快速发展，物流领域也迎来高峰期，快递业的发展也越来越火热。因此，在投递过程中出现的问题邮件也越来越多，由此看来，物流服务质量有着举足轻重的地位。

本文以温州某EMS中心为参考，通过对EMS中心邮件投递现状的了解，希望能以小见大的探讨温州某EMS中心邮件投递问题提出相应的对策。

首先对温州某EMS中心邮件投递的现状进行描述，其次运用鱼骨图、帕累托图等方法对邮局邮件投递问题以及邮件投递丢失原因进行分析，得出了邮件投递丢失的几点原因：快件破损、监管不周、面单脱落、地址错误、错误签收、体积过小。以及邮件投递的问题：投递人员素质偏低、投递质量不稳定，效率不高、投递过程中问题邮件增多、投递流程较繁琐，欠缺信息化等。最后，通过研究，针对以上几个问题提出了建议：一、优化投递网点作业场地布局，增大场地面积；二、优化投递生产流程，提高作业效率；三、提升投递人员的综合素质；四、加强投递作业的监督管理；五、强化投递信息管理系统建设，提高投递的信息化水平。

关键词：投递作业；投递丢失；服务质量