中国邮政速递投诉业务的分析与建议

目    录

一、 中国邮政速递物流简介 1

二、 中国邮政速递物流业务现状 2

（一） 业务概述 2

（二） 业务投诉处理的步骤 2

1． 联系客户 2

2． 了解投诉内容 3

3． 核实投诉内容 3

4． 解决投诉问题 3

三、 造成客户投诉的因素 4

（一） 物流人员素质低下 4

（二） 仓库摆放杂乱 4

（三） 货物在途情况异常 5

四、 业务出现投诉的情况 5

（一） 丢件 5

（二） 晚件 6

（三） 面单脱落 6

（四） 地址不符 7

五、 减少业务投诉的解决方案 7

（一） 树立良好的服务态度 7

（二） 仓库的合理化管理 7

（三） 建立安全监控管制 7

六、 结论 8

参考文献 8

中国邮政速递投诉业务的分析与建议

摘 要：随着我国加入WTO和国内速递行业竞争格局的形成，邮政速递物流面临越来越激烈的市场竞争。与民营快递企业相比，缺乏管理技巧并直接伤及到邮政速递业务，使客户流失。再加上邮政的服务意识不强，没有树立起为用户服务的意识，更没有把服务作为中心工作，导致出现客户投诉的情况。接着围绕中国邮政速递物流的业务进行分析，并探究解决中国邮政速递物流在客户关系管理中遇到的一些瓶颈。

本文对中国邮政速递物流中出现的客户投诉问题进行分析以及如何处理投诉问题，针对当前企业存在的投诉现象为速递物流的业务发展提出管理改善建议。

关键词：邮政业务；投诉问题；投诉现象