拼多多危机管理研究

摘 要

近年来电子商务覆盖面越来越广，涌现各种电商平台，网上交易已成为人们生活中购物的重要渠道，使交易变得迅速快捷。电子商务作为新兴领域，顺应了现代人快时代的生活节奏，发展态势较好，发展迅速。但其发展并不是一帆风顺的，一路以来，也面临着各种困难危机。能够得以快速发展，一定程度上在于对危机的有效管理。于2015年9月上线的拼多多，是目前中国最有争议的电商企业。关于拼多多不仅是其大面积的广告使人影响深刻，还有其“假货”的标签被推上峰尖浪口。因为假货和傍名牌、商标侵权等问题，拼多多成了众矢之的。本文通过对拼多多的调研，了解拼多多对于假货事件作出相应的反映及控制，结合其影响，从全局的角度提出一些个人看法与建议。

[关键词]：拼多多假货事件；对策分析；危机管理

目       录

1. 引  言1

1.1 研究背景1

1.2 研究意义1

1.3 研究方法和目的2

1.3.1 研究方法2

1.3.2 研究目的2

2. 危机管理的相关概述和研究现状2

2.1 危机的相关概述2

2.1.1 危机的定义2

2.1.2 危机的特征2

2.1.3 危机的生命周期3

2.2 危机管理的相关概述3

2.2.1 危机管理的定义3

2.2.2 危机管理的特点3

2.2.3 危机管理的原则4

2.2.4 危机管理的三个阶段5

2.3 文献综述5

2.3.1 国外危机管理理论研究现状5

2.3.2 国内危机管理理论研究现状6

3. 拼多多假货危机事件分析6

3.1 拼多多假货事件概况6

3.1.1 危机潜伏期6

3.1.2 危机爆发期6

3.1.3 危机扩散期6

3.1.4 危机处理期7

3.1.5 处理结果与后遗症期7

3.2 拼多多假货危机的特点7

3.2.1 意外性7

3.2.2 聚焦性7

3.2.3 破坏性7

3.2.4 紧迫性7

3.3 拼多多危机管理对策分析8

3.3.1 承担责任原则8

3.3.2 真诚沟通原则8

3.3.3 速度第一原则8

3.3.4 系统运行原则9

3.3.5 权威证实原则9

3.4 拼多多危机事件总结9

3.4.1 事前预防，预警预报9

3.4.2 处理事故，遏制事态9

3.4.3 协调关系，沟通信息10

3.4.4 总结经验，重塑形象10

4. 拼多多假货危机事件分析启示10

4.1 危机管理制度化10

4.2 树立诚信形象11

4.3 应用管理信息系统11

4.4 危机管理提前预防11

4.5 企业领导重视与参与12

4.6 危机处理快速反应12

4.7 加强沟通12

5. 结论13

文献