对城市公交服务投诉工作的分析与思考

对城市公交服务投诉工作的分析与思考2

一、城市公交服务投诉产生的原因和类型2

（一）原因分析2

1.主观原因2

2.客观原因2

（二）投诉类型3

1.按投诉方式分3

2.按投诉方向分3

3.按投诉责任分3

二、城市公交服务投诉的协调处理3

（一）热情接待，高效受理3

1.认真受理投诉3

2.深入细致调查4

(二)坚持原则，认定责任4

1.全责投诉的情况4

2.主责投诉的情况4

3.次责投诉的情况4

4.无责投诉的情况4

(三)限时办理，依规处理4

1.对全责投诉的处理4

2.对主责投诉的处理4

3.对次责投诉的处理5

4.对无责投诉的处理5

(四)及时通报，反馈结果5

1.向投诉人通报处理结果5

2.向有责投诉的乘客诚恳道歉5

3.向无责投诉的乘客解释公交政策和有关管理制度5

三、减少城市公交服务投诉的对策5

（一）加大力度，提高思想认识5

1.加强宣传教育，营造良好氛围5

2.强化培训学习，提升员工素质5

（二）强化措施，推进工作落实6

1.定期开展调研，加大查处力度6

2.完善规章制度，规范工作行为6

3.畅通投诉渠道，强化动态监管7

4.明确职责分工，强化落实责任7

（三）便民利民，提升服务水平7

1.深化品牌创建，树立良好形象7

2.完善我看行APP，发挥智能查询作用7

四、 结语7

对城市公交服务投诉工作的分析与思考

【摘要】：

城市公共交通是城市综合功能中不可或缺的重要组成部分，在城市经济、社会发展和人民生活中起着举足轻重的作用。城市公交服务水平是衡量一个城市水平的标准，是人们了解城市最直接的窗口。这个窗口的精神风貌在某种程度上代表这个城市的社会风尚，代表着党和政府的形象。因此，如何协调解决城市公交服务投诉才能有效改善服务质量，同时减少投诉率是一项提高服务质量、提升企业形象最直接最有效的重要工作。本文就城市公交服务投诉产生的原因、类型和协调处理进行分析探讨，提出降低投诉率的对策。

【关键词】：公交投诉、协调处理、对策