服务营销文化

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摘 要：

随着服务消费的增长,我们进入了服务经济时代。正如任何组织的发展都离不开文化的支撑一样,服务业及服务营销的进步同样需要服务营销文化。本文通过构建相关模型,分析了服务营销文化的内涵并重点探讨了服务营销文化作用及建设中的几个主要问题。

 

关键词:服务营销 文化现状 建设 

正文：

服务营销的含义：

以追求优质服务为导向，每个成员都把向内部顾客和最终的外部顾客提供优质服务并最终使顾客满意视为生活的自然方式和最重要的规范之一。这个“服务”可理解为利益、顾客价值或消费者福利。马克思指出：“价值是人与人之间的一种掩盖在物质外壳下的关系。”商品交换实际上是交换各自所需的服务功能或某种利益。可以说一切商品的本质功能是服务社会，因此以顾客为中心，向顾客提供各种优质服务，从而使顾客满意，应该成为其核心理念。传统营销侧重于商品功能的导向作用，而服务营销侧重于以整体商品提供的利益为导向，与顾客形成新型关系；传统营销侧重于销售商品，而服务营销侧重于通过优质服务维持现有顾客，培养其忠诚度，建立服务伙伴关系。

二、服务营销文化建设中的误区：

　　服务营销观念早在上世纪80年代就引起人们的重视，虽然现在许多企业强调通过服务营销理念达到运营的目的，但大部分的企业只是片面的理解或歪曲服务营销的真正内涵，我们将其称之为“伪服务营销”。