Y养老院的平衡计分卡绩效管理研究(三)

    3.顾客维度放在重要位置。

    非营利组织以使命为导向，期待通过满足顾客的需求来实现组织的使命，因此顾客维度被放在了重要的位置，这与商业组织将财务维度放在重要位置有根本性的区别。

    （二）维度分析

     研究者针对Y养老院制定的平衡计分卡体系时主要选择使命、顾客、财务、内部业务流程和员工学习这五个维度来进行，具体分析如下：

     1.使命

     在使命这一维度，韩国明和魏丽莉的研究指出，非营利组织与企业不同，他们的最高目标是完成与之相应的社会使命，而财务指标的完成并不与组织使命直接相关。因此，非营利组织平衡计分卡需要一个统领全域的最高目标作为其他各项指标的出发点和归宿，这个最高目标所阐述的就是非营利组织的使命。围绕这一使命，非营利组织平衡计分卡从财务、内部流程、顾客和学习与成长四个维度对组织展开系统评价，以充分反映非营利组织的运作业绩，衡量组织使命的完成情况[8]。

     以Y养老院为代表的公办养老机构中，由于各自性质不同，服务对象存在一定差异，使命也有区别，但是总的来说不外乎以下三个方面：

     （1）收养“三无”（无劳动能力、无生活来源、无赡养人和扶养人）老人。公办养老机构作为政府投资兴建的养老机构，按照要求应当发挥托底保障的作用，“三无”老人作为社会上最困难的群体，不能交给市场进行保障，而应当由政府承担赡养的责任，这也是体现社会主义制度优越性的需要。Y养老院必然要代替政府履行赡养的职能，因此。收养“三无”老人，发挥托底作用是机构的重要使命之一。

     （2）为社会其他有困难的老人提供机构照料服务。随着社会的进步和老龄化程度的不断加深，“三无”老人将会越来越少，而其他有困难的，需要养老服务的老人会逐渐增多，因此公办养老机构越来越多地为其他老人提供机构照料服务。

     （3）除了上述两个方面，Y养老院作为国家窗口示范单位，还承担着向社会展示和示范养老服务的作用。

     因此Y养老院当前的使命可以表述为：为三无老人和有特殊困难的的社会老人提供机构照顾服务，作为窗口单位发挥示范作用。

     2.顾客维度

     Paul R.Niven认为，在公共部门和非营利组织中，由于服务是由不同群体设计的，也是由不同群体付费并从中受益的，因此确定顾客维度是件很困难的事情。但他同时也建议将所有顾客纳入到平衡计分卡的框架之中，因为实现使命可能需要满足不同对象的需求[9]。

    对公办养老机构来说，服务对象属于最主要的顾客，主要包括老人及其家属，因为老人和家属对机构的评价将成为这一维度的重要指标。此外，上级部门是必须纳入到这一维度的，因为上级部门主要负责为机构提供资源，并对机构进行监管，因此机构需要对上级部门负责。公办养老机构大多数都有一个上级部门。除了上述顾客外，公办养老机构还需要重视公共形象，接受社会舆论对机构的监督，因此社会公众对机构的评价也属于这一维度。

    所以，Y养老院的顾客维度主要包括了老人及其家属、上级部门和社会公众。

     3.财务维度

     任何组织都需要财务资源，非营利组织也不例外，只不过不需要考虑获得利润的问题，因此这个维度也没有放在至关重要的位置，但并不表明可以忽略，需要正确地看待投入成本与获得效益之间的关系。

     以Y养老院为代表的公办养老机构通常较易获得政府的直接拨款，部分机构还能通过收费获得一定的收入，因此在财务方面通常不会面临较大压力，但是公办养老机构为了达到一定的服务品质标准，需要投入更多的资源，因此需要考虑收支平衡，需要正确地制定年度财政预算。

     4.内部业务流程

     韩国明和魏丽莉认为，非营利组织在实现自我使命的过程中，必然以组织的内部业务流程为依托，而平衡计分卡的内部流程维度更是着眼于非营利组织的核心竞争力。因此，非营利组织应当甄选出那些对客户满意度有最大影响的业务流程，明确自身的核心竞争能力， 并把它们转化成具体的评价指标，使之成为组织改善绩效的重点[10]。

     因此在公办养老机构中，平衡计分卡更要关注能提升机构竞争力的流程上，通过业务流程的评价与改善，以完成顾客维度的各项指标，从而达到完成使命的目标。

     5.员工学习与成长

     非营利组织和公共部门要实现其重要的社会目标，很大程度上依赖于员工的技能、奉献和合作。这一维度的目标和指标非常重要，但又经常被忽视。

    以Y养老院为例，在公办养老机构中，有很多专业技术人员，包括医生、护士和社工等，这些人员的专业技能、服务态度等因素将直接影响到顾客对机构的满意度。

    四、Y养老院绩效目标与因果关系分析

    （一）确定绩效目标

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