—A企业自用呼叫中心的KPI考核的有效应用(二)

    与利益不关联的考核是没有意义的，员工的工资一般都会包含两部分：基本工资和绩效奖金。绩效奖金的分配与员工的绩效考核得分是息息相关，所以一说到考核，员工的第一反应往往是绩效奖金的发放。

    （4）促进成长

    绩效考核的最终目标不仅仅是单纯对利益进行分配，而是促进企业与员工的共同发展与成长。通过考核发现问题、持续改进，找到差距进而提升，最后达到双赢。绩效考核的应用重点主要体现在薪酬和绩效的结合上。薪酬与绩效在人力资源管理中，是两个息息相关的环节。在设计薪酬组成时，一般都会把薪酬分解为基本工资和绩效奖金两部分，绩效奖金就是通过绩效予以体现，而对员工进行绩效考核也必须要表现在薪酬上，否则绩效和薪酬都失去了激励的作用。

    （5）人员激励

    通过绩效考核，把员工的聘用、职务的升降、培训和发展、劳动薪酬相结合，使得企业激励机制得到充分运用，有利于企业的良性发展；同时对员工本人，也便于建立不断自我激励的心理模式。

    （二）呼叫中心常见的绩效考核方法

    绩效考核，是企业绩效管理中重要的一个环节和手段，考核方法有很多种类，有简单排序法、强制分配法、工作记录法、目标管理法、全方位考核法、关键业绩指标法、平衡记分卡法等等，就绩效考核的方法而言，没有好坏之分，只有适合与不适合的区别，没有合适所有目标的通用考核方法。对于绩效考核系统的有效性而言，由于绩效考核的最终目标，团队和指标的多样性，一般都需要两种或几种绩效考核方法结合应用，才能确保绩效考核结果的准确性，对于呼叫中心行业来说，一般常用的考核方法为关键业绩指标法。

    （三）呼叫中心有效绩效考核的意义与必要性

    伴随市场经济高度竞争的环境，在当下这个不再是大鱼吃小鱼而是快鱼吃慢鱼的市场氛围中，不论是垄断行业还是竞争行业，更多的企业都在进行战略转型的变革，其中包括企业从产品为中心逐步开始到以客户为中心的管理理念转型。因而近几年在各行各业“呼叫中心”这个服务岗位开始蓬勃发展，这便要求我国呼叫中心要持续提升自身的运营管理水平。2015年4月30日，中华人民共和国工业和信息化部正式发布《呼叫中心服务质量和运营管理规范》，此文件的颁布，表示呼叫中心行业的服务质量及发展已经受到政府乃至国家的高度重视。

    要想能够在众竞争对手中，稳步运营，必须有有效的绩效考核方法做基础。只有通过有效的绩效考核方法，才能使员工清晰的了解工作目标，使其自身努力与部门的目标确保一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升及保持员工的工作积极性为途径，发展员工的能力，力图引进竞争机制，发挥激励作用。

    二、A企业自用呼叫中心员工KPI考核中存在的问题

    （一）A企业自用呼叫中心情况简介

    该呼叫中心隶属于一家国内知名能源行业民营公司，该公司从事清洁能源销售、新能源研究等业务。该呼叫中心成立2003年8月，于2009年响应该公司的宏观战略规划调整，将原本的分布式管理变更为现在的集中加分布式管理，在某一地点设立总部对呼叫中心运营提供运营支持，按区域覆盖用户量在不同城市设立区域型呼叫中心，呼叫中心设置中心运营管理经理、主管、班组长、质检员、客服代表等岗位。

    该呼叫中心目前拥有坐席位数为310余个，拥有员工500余人，运营支持管理人员20名。该呼叫中心主要为该民营企业的最终燃气客户提供业务的咨询、置换、报修、投诉、建议等等工作。该呼叫中心下设立运营支持中心及运营实施中心，两大核心部门， 全国呼叫中心设立运营总经理负责运营整体规划，运营支持中心设立分管经理，负责运营支持中心整体工作规划，下属各部门设立专业经理，部门配置专员4-6名。业务动作中心每个分中心单独设立分中心经理，下设主管、班组长、客服代表。

     (二) A企业自用呼叫中心员工绩效考核满意度现状

    1．呼叫中心常见的绩效考核的内容