—A企业自用呼叫中心的KPI考核的有效应用(一)

—A企业自用呼叫中心的KPI考核的有效应用

    【摘要】：

    在这个瞬息万变的时代，人才就是企业竞争的软实力。如何留住核心员工已经是大多数企业目前遇到的迫在眉睫的问题之一。马云曾经说过，员工辞职不外乎两种原因：1、工资太少；2、干的不爽。薪酬考核问题不容置疑排在第一位，本文依据KPI的原理与方法，以A企业自用呼叫中心为例，分析A企业自用呼叫中心绩效考核现状，提出绩效考核中所存在的问题及误区，并提出改进建议及措施。在设计中通过对关键业绩指标(KPI)的选择，明确了部门和个人的绩效考核指标；完整、科学地建立KPI体系,全面、协调地开展绩效考核工作,这样必然会明显提升企业绩效管理水平,在企业中营造一个人人重绩效、人人抓绩效的良好氛围，从而激发人的主动性、积极性,激发组织和员工争取内部条件的改善,提升技能水平进而提升个人和组织绩效。

    【关键词】：

    呼叫中心，绩效考核，KPI关键业绩指标。

    【正文】：

    一、绩效考核概述

    (一）理论概述

    1．绩效考核定义

    绩效考核一般是指企业或单位在设定的战略目标下，按照特定的标准和指标，对员工的工作行为和最终获得的工作业绩进行绩效评估，并应用评估的结果对员工未来的工作发展和工作业绩起到正面引导的过程和方法。

    2．绩效考核作用

    绩效考核是绩效管理过程中最为关键的环节，绩效考核的成功与否会直接影响到整个绩效管理过程的有效性。绩效考核是指考评主体参照工作计划、目标标准，采用合理的方法，评估员工的工作计划完成情况、员工的工作职责执行程度和员工的发展状况，并且将评估结果反馈于员工的过程。绩效考核主要是为管理和发展两个方面服务，以达到提升组织的运营效率、提高员工的职业技能、助推组织的持续发展，最终使组织和员工共同受益的目的。另外，绩效考核是和组织的战略要求和目标相连的，绩效考核的有效实施更利于把员工的行与企业的战略目标进行很好的统一。整个绩效考核过程的有效性还对组织整合人力资源、调配控制员工关系具有更为重要的意义。不适合或不符合实际的绩效考核不仅不会起到激励的效果，事得其反，会给组织的人力资源管理造成诸多不便，会导致员工关系紧张、团队氛围受到不良的影响。因此，无论作为管理层还是一线员工，都应认识并理解绩效考核的意义所在。主要作用包括以下内容：

    （1）目标达成

    绩效考核原本就是一个过程管理，而不仅仅是对结果的考核。绩效考核是把中长期的目标分解成年度、季度、月度指标，不断激励员工实现、完成的过程，有效的绩效考核能够促进企业达成目标。

    （2）问题挖掘

    绩效考核是一个制定计划、执行、检查、处理改进的PDCA循环的过程，体现在整个绩效管理环节，包括绩效目标的测算与确定、绩效的要求规则、绩效实施的修正、绩效结果面谈、绩效达成改进、绩效目标的优化的循环，这就是一个不断发现问题、优化改进的过程。

    （3）利益分配