论新媒体环境下的政府危机公关——以“青岛38元天价大虾”事件为例(四)

    （四）地方政府职能定位不准确。在发生公共危机事件时，地方政府要将其纳入政府重要工作内容中去，积极采取相应措施加以解决。此次事件发生后，正是青岛政府各职能部门的一个漠视态度，所有才导致事态发酵得更为严重。本来是商家与消费者的矛盾，可是却因为职能部门的“不作为”，导致事态后续的矛盾集中到了政府的身上，让公众对青岛政府产生了不信任的情绪。所以，在媒体环境不断复杂化下的政府要彻底转变基层官员的理念，还需要贯彻行政体制改革。国家和社会不断在市场经济环境下发展，话语权的扁平化反映了信息时代下多元化社会的发展方向，一个全能型的政府在当前条件下根本无法实现。唯有根据法律法规将一些政府公共权力委托给非政府组织等，才能够充分利用好非政府组织在社会的影响力，解决好政府在行政过程中存在的缺位、越位问题，提高行政工作的法制性、科学性，让社会力量来反制公共危机。

    （五）缺乏系统的阶段性公关处理体系。就目前状况而言，许多基层政府都已经充分意识到新媒体在公共危机处置中的重要性，也建立了有关的舆情分析与舆情监控部门。然而，这些部门的工作者一般都是来自于原本的新闻办公室，对舆情的掌握和了解都极其有限，所以通过研究舆情获得公共危机预警的能力不足。政府应该通过适当手段来处理引起公共危机的责任方，对其进行严肃处理，并将相关结果公之于众，形成一个固定的流程。但就目前来看，无论是法律还是相关行政制度，都未对这一方面提出要求。

    （六）危机管理问责机制缺失。按照公共危机处置原则，上级政府领导对其下级政府的主要负责人、所在的工作单位以及该下级政府所辖部门的负责人在工作过程中出现的问题，应该贯彻落实内部监督以及问责。有些基层政府部门在处置一些引起危机事件的官员时，提出他们也为救援工作“出了大力”，试图“将功补过”，甚至纠缠于责任官员过往的功绩，试图用情感来对抗制度，用人情代替法律。例如前文中提到的，“在该事件发生的第四天，当时的一位办案民警曾站出来表示，他曾经在现场帮助过这位游客。”在危机管理问责机制缺失的情形下，常常有些基层政府部门在处置一些引起危机事件的官员时，提出他们也为救援工作“出了大力”，试图“将功补过”，甚至纠缠于责任官员过往的功绩，试图用情感来对抗制度，用人情代替法律。

    （七）法制保障不完善。法治是善治的基础，而在公共危机爆发后，政府能否始终坚持依法行政、能否将公权力应用于真正该用的地方、能否在逆境之下依旧坚持法治观念，已经成了当代人类文明法治程度高低的衡量标准。就整体来看，我国公共危机处置的法律法规仍然不够到位，主要是某些法律条文仍然不具备具体的可操作性，“青岛天价虾”事件只是一个引子，将这种现状又进一步摊开在公众的面前。

    （八）缺乏危机管理长期战略规划。跟青岛政府一样，目前大部分地方政府仍缺乏全面、联动的应急处理机制，导致政府应急预警能力不足，公共危机处置达不到预期的效果。加之各级政府都或多或少地存在“重视治理、忽视预防”的思想，没有对危机事件产生的原因进行深入、系统的分析，也就难以从整体上掌握公共危机发展的全过程，无法有序地开展公共危机处理工作。

    五、从危机公关的特点分析在新媒体环境下该事件产生的社会影响

     （一）政府危机公关的特点

    1.突发性：危机往往都是不期而至，令人措手不及，危机发作的时候一般是在政府毫无准备的情况下瞬间发生，给政府带来的是混乱和惊恐。

    2.破坏性：危机发作后可能会带来比较严重的物质损失和负面影响，有些危机用毁之一旦来形容一点不为过。

    3.不确定性：事件爆发前的征兆一般不是很明显，政府难以做出预测。危机出现与否与出现的时机是无法完全确定的。

    4.急迫性：危机的突发性特征决定了政府对危机做出的反应和处理的时间十分紧迫，任何延迟都会带来更大的损失。危机的迅速发生引起了各大传媒以及社会大众对于这些意外事件的关注，使得政府必须立即进行事件调查与对外说明。

    5.信息资源紧缺性：危机往往突然降临，决策者必须做出快速决策，在时间有限的条件下，混乱和惊恐的心理使得获取相关信息的渠道出现瓶颈现象，决策者很难在众多的信息中发现准确的信息。

    6.舆论关注性：危机事件的爆发能够刺激人们的好奇心理，常常成为人们谈论的热门话题和媒体跟踪报道的内容。政府越是素手无策，危机事件越会增添神秘色彩引起各方的关注。

    （二）在新媒体环境的作用下该事件对青岛产生的实际影响和后续发酵