奥康电商客服问题研究

目 录

一、 引言 2

二、 奥康电商客服的重要性 2

（一） 塑造店铺形象 2

（二） 提高成交率 3

（三） 更好的服务客户 3

（四） 收集顾客基础信息，为店铺运营提供参考 3

三、 奥康电商客服存在的问题 3

（一）对店铺的产品以及操作系统不够了解 3

（二）售前客服回复客户问题不够精准 5

（三） 售后接待心理素质较差 5

（四） 服务意识较弱 6

四、 奥康电商客服修改策略 6

（一） 对店铺产品和后台操作系统足够了解 6

（二） 回复客户精准简洁 7

（三） 拥有良好的心理素质以及沟通技巧 7

（四） 对客户的服务都多一点  7

五、 实施效果 8

（一） 提高了下单率 8

（二） 买家越来越肯定奥康的服务 9

六、 总结 11

参考文献 12

奥康电商客服问题研究

摘 要：随着电子商务应运而生，网购因为其方便实惠被很多人接受，网购市场规模越来越大，在海宝网开店成为越来越多人的创业选择。随着网店规模的扩大，网店需要更多的客户服务人员，网店客服成为了一种新义职业，而且需求量也越来越大提高网店客服的服务质量有利于更好的服务客户，增强网店竞争力，建立网店品牌，为网店带来效益。网店客服应为客户着想，以客户为中心，帮助客户解决问题。本文从时代背景切入，首先对淘宝网的发展现状及前原进行分析，接着探讨了网店客服技巧，客户关系管理和客户营销，最后总结自己在奥康的学习收获。通过对客服技巧分析，提高客服的工作效率和服务质量，提高品牌知名度，增加店铺销量。

关键词：客服；营销；电子商务