电子商务服务质量优化分析——以韩都衣舍为例

摘要

在经济全球化的大环境下，移动互联网技术高速发展，推动了电子商务的全方位发展，随之而来的电子商务服务质量问题也引发关注。韩都衣舍是我国专业从事服装开发、生产和销售的电子商务企业之一，是一个发展历史悠久的服装品牌，从事时尚事业的电子商务公司。本文以电子商务企业服务质量为研究，具体运用到韩都衣舍电子商务公司。首先，对服务质量理论进行介绍，明确电子商务服务质量概念及评价标准；其次，对韩都衣舍电商服务质量的现状进行介绍，分析韩都衣舍客服在服务时的指标完成情况；再次，对韩都衣舍在服务质量存在的主要问题进行分析；最后，针对韩都衣舍服务方面存在问题提出改进的意见，对韩都衣舍的电子商务服务发展提供一些建议和帮助。

关键词：电子商务 服务质量 电商服务

目 录

第一章 绪论 1

一、研究背景 1

二、研究目的 1

三、研究意义 1

四、研究方法 2

第二章 相关理论综述 3

一、电子商务相关概念 3

二、电子商务服务质量 3

（一）服务质量 3

（二）电子商务服务质量 4

第三章 韩都衣舍电子商务企业服务质量现状分析 6

一、韩都衣舍及电子商务模式 6

二、韩都衣舍电商服务质量现状分析 7

（一）客服的可靠性 7

（二）服务的移情性 8

（三）回复的高效性 8

（四）顾客的响应性 9

第四章 韩都衣舍电商企业服务质量存在问题 10

一、客服部员工培训未统一规范 10

二、服务培训体系不完善 10

三、电商客服配备不足 10

第五章 电子商务企业服务质量优化建议 12

一、强化服务意识，加强客服能力培训 12

（一）建立规范化服务用语 12

二、改进服务模式，提高服务效率 12

（一）制定针对性服务营销模式 12

（二）积极响应顾客的需求 13

三、完善服务内容，制定明确客服流程 13

四、系统维护客户，提升客户对企业满意度 14

（一）提高客服精准化服务 14

（二）优化消费者数据库 14

（三）加强服务人员心理培训 15

（四）建立专门的人员储备组 15

参考文献 17

致谢 18