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[摘 要] 在电子商务中，顾客的忠诚度和满意度很大程度上关系着其发展状况。顾客忠诚是企业取得竞争优势的源泉,一些忠诚的老客户是企业最主要的收入和利润来源。而“客户满意度”则是企业发展的最重要指标，企业能否快速响应客户的个性化需求，决定了企业能否在激烈竞争的市场中生存和发展。
[关键词] 电子商务 忠诚度 满意度
顾客忠诚即顾客对某个电子商务网站的偏好和忠诚程度。而顾客满意度则反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
【正文】
一、电子商务中顾客满意度的相关概念
顾客满意是一种心理活动，指顾客通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。顾客满意度是用于评价顾客满意的一个量化指标，它是顾客的感知价值与客户的期望价值之差。
由于网络的虚拟性和超地域性，顾客不能依靠触、摸、闻等感官来感知产品的价值，给顾客带来了风险成本，所以在电子商务中如何提高顾客价值、减少顾客成本就成了提升顾客满意度的关键。
