浅论客户关系管理在电商行业营销管理中的应用

中文摘要

随着市场的演变以及消费者消费观念和习惯的改变，目前的受到普遍认可的市场营销观念是以消费者需求为核心的顾客让渡价值为导向的市场营销理念，在这种理念的影响以及互联网与商业领域的相互渗透下电商行业得到了迅速崛起与发展，出现了多种基于互联网的商业模式，在电商行业的迅猛发展与竞争中我们不难发现，通过前期激烈的电商市场的竞争后在后期的竞争中客户关系管理是电商行业取得竞争优势的重要策略之一，诸多电商平台凭借着良好的客户关系管理赢得了大量的用户群体同时也获得了相应客户的客户忠诚，在电商平台的运营过程中将客户关系管理与自己的营销管理紧密的结合起来，最终几个典型的电商平台几乎占据了绝大部分的市场份额，使得企业成为了行业巨头。

关键词：市场营销观念；电商行业；客户关系管理；营销管理

目录

一、 客户关系管理与CRM系统概述1

（一） 客户关系管理1

（二） CRM定义1

（三） CRM的基本结构1

1． CRM的数据来源1

2． CRM的数据收集系统1

3． CRM的数据仓库系统2

4． CRM的信息传输以及信息用户2

二、 电商行业简介2

三、 电商行业基于CRM的顾客保持和增长策略3

（一） 电商行业运用CRM时要注意的问题3

1． 正确区分不同类型的消费者3

2． 市场细分和适当的个性化营销4

3． 培养良好的企业内部关系4

4． 客户关系管理中的隐私问题4

（二） 电商行业基于CRM的顾客保持和增长策略4

1． 顾客的留存4

2． 顾客的赢回5

3． 顾客的获取6

四、 电商行业基于CRM的营销管理现状——以京淘宝为例6

（一） 电商平台良好的购物平台设计、改进6

（二） 淘宝、京东电商平台采取的客户关系管理策略6

1． 淘宝初期的免费入驻策略6

2． 京东的“京东物流”和两大平台共有的“七天无理由退换货”6

3． 淘宝平台基于结构关系的支付宝7

4． 运用现代互联网技术的产品介绍以及用户评价系统7

5． 淘宝平台的客服介入机制7

6． 电商平台关于消费者购物狂欢的建立8

五、 总结8

参考文献9