保险行业客户关系管理改进研究——以中国平安保险茂名支公司为例

摘要

在当前日益复杂的经济时代中，市场竞争加剧，企业所面临的竞争也越来越激烈，客户将成为市场真正的重要资源。为了在经营过程中能够更好地开展工作和面对环境以及竞争，对客户关系的管理工作必须要应用到企业的日常工作中。为了保持发展的势头，强化自身的竞争优势，企业必须以客户为中心。

保险行业经营的核心是客户，因此企业在经营过程中要以客户为工作的重点。怎样去维持与客户之间的关系以及提高客户关系管理水平，是保险行业亟待解决的问题。为此本研究在借鉴以往的文献基础上，以平安保险公司为研究对象，运用文献研究法、问卷调查法以及数据分析法等研究方法，探索当前保险业客户关系管理存在的问题。

关键词：客户关系；问题；建议和对策

目录

一、 绪论1

（一） 研究背景及意义1

1． 研究背景1

2． 研究意义1

（二） 相关理范文献及综述1

1． 主要研究理论1

2． 客户关系管理的定义2

（三） 客户价值理论2

1． 客户生命周期理论2

2． 顾客让渡价值模型3

（四） 客户细分综述4

（五） 研究目的和研究内容4

1． 研究目的4

2． 研究内容5

（六） 研究框架和研究方法5

二、 中国平安财产保险茂名支公司客户关系管理现状及问题7

（一） 我国保险市场的现状分析7

1． 保费规模不断扩大7

2． 保险市场主体增加8

（二） 中国平安财产保险茂名支公司的简介8

1． 公司的发展历程8

2． 中国平安保险茂名支公司客户竞争分析8

（三） 中国平安茂名支公司客户关系管理现状9

三、 研究设计11

（一） 问卷设计11

（二） 问卷的发放情况11

（三） 结果与数据分析11

1． 客户群体数据分析11

2． 问卷调查结果分析总结12

四、 中国平安茂名支公司客户管理存在的问题及解决对策14

（一） 茂名支公司客户关系管理存在的问题14

（二） 茂名支公司客户关系管理的对策及建议14

1． 树立以客户为中心的经营理念14

2． 加强客户关系管理方面的信息建设15

3． 落实客户细分，实施差异化的营销战略15

4． 加大技术投资，改进客户关系管理系统15

五、 结论与展望16

（一） 存在问题及原因16

（二） 未来展望16

六、 参考文献17