时尚女装品牌的客户关系管理研究——以欧时力为例

摘要

随着我国品牌女装客户关系管理日渐成熟，许多企业会通过产品的创新、建立先进的客户关系管理系统和企业人员的优质服务等来推广自己的品牌女装，拓宽自己的市场道路，更好的找到客户的需求，并满意她们，也让她们更加满意和忠诚于企业。优秀的企业会懂得如何记录客户的信息，如何运用高级的客户关系管理系统来发现客户资源，如何用良好的客户管理管理方法来建立、维护和挽回客户，同时也会找出自己企业存在的问题并积极去改进它，这对企业的长久发展显得格外重要。

本文主要以时尚女装品牌欧时力的客户关系管理研究为例，并且参考前人的文献研究，结合欧时力的客户关系管理方法，总结出影响女装客户关系管理的因素和品牌推广方法等，以便让这种科学有效的方法运用到更多的企业，更好的掌握不同女性客户的想法和需求，提高客户对企业的信赖，让客户对企业的满意，使企业更好地发展。

关键词：时尚女装品牌；客户关系管理；客户满意度；欧时力

目录

一、 绪论1

（一） 选题背景1

（二） 研究意义1

1． 现实意义1

2． 理论意义1

（三） 研究内容和方法1

1． 研究内容1

2． 研究方法1

二、 理论概述2

（一） 客户关系管理的概念2

（二） 客户满意度概述2

（三） 国内外客户关系管理的研究现状2

1． 国外客户关系管理研究的现状2

2． 国内客户关系管理研究的现状2

三、 时尚女装品牌欧时力的客户关系管理现状分析4

（一） 欧时力(Ochirly)品牌简介4

（二） 欧时力(Ochirly)女装良好客户关系的建立4

1． 实现客户满意4

2． 重视客户信息4

（三） 欧时力(Ochirly)女装对已有客户的维护工作5

1． 需求沟通5

2． 独特服务5

3． 情感交流5

4． 双重奖励5

5． 超预期值5

6． 谨慎承诺5

（四） 欧时力(Ochirly)女装客户流失管理与挽回5

1． 客户流失成本分析和对策5

2． 客户的挽回6

（五） 欧时力(Ochirly)客户满意度调查7

1． 研究设计7

2． 客户满意度问卷7

（六） 结果与数据分析9

1． 问卷分析9

2． 研究的局限性和未来展望10

四、 欧时力客户关系管理的不足及改进方法11

（一） 欧时力客户关系管理的不足11

1． 客户关系管理系统落后11

2． 客户信息数据收集不足11

3． 客户满意程度不高11

4． 品牌的认知度不高11

（二） 欧时力改进客户关系管理的方法11

1． 建立客户数据库11

2． 重视客户数据的采集11

3． 争取赢得客户的好感12

4． 改善品牌传播方式和推广方式12

五、 结语13

六、 参考文献14