预防M公司客户流失的策略研究

中文摘要

随着全球经济和技术的飞速发展，劳动生产率急剧提高，市场上产品和服务的供应丰富多样，大多数市场已成为买方市场。随着企业之间竞争的不断加剧，以产品为导向的转变为以客户为导向的竞争格局。客户流失现象突出，优质的客户资源已成为企业竞争的焦点，已成为企业核心竞争力的重要指标。专家学者们通过研究客户关系管理发现，客户保持率的一个极小的提升，就可导致企业的利润率得到一个极大的提高；因此，本文以M公司作为研究的对象，对其影响客户流失的因素进行了较为全面梳理与分析，帮助企业判断分析这些因素对客户的影响程度，从而找到相应的预防客户流失和降低客户流失率的提升策略，以利于M公司有针对性地改进服务质量，促进M公司的健康发展。

关键词：客户流失；客户关系管理；客户保持；策略

目录

前言1

一、客户流失的概念及类别2

（一）客户流失的界定2

（二）客户流失的类别2

1.永久流失与暂时流失2

2.客户生命周期阶段的客户流失分类2

二、客户流失的研究意义及对企业的影响3

（一）客户流失的研究意义3

（二）客户流失对企业的影响3

1.企业的经营价值没有充分发挥最大化3

2.流失口碑效应加剧企业的损失3

3.带来员工满意度下降4

4.降低企业的市场竞争力4

三、M公司客户流失的现状及影响因素分析5

（一）M公司客户流失的现状及问题分析5

1．公司概况5

2．公司的的客户管理及存在的问题5

（二）M公司客户流失的影响因素分析7

1.服务方面7

2.产品方面8

3.价格方面8

4.物流方面8

5.人员素质方面8

四、M公司预防客户流失的策略9

（一）服务方面的策略9

（二）产品和价格方面的策略10

（三）物流方面的策略10

（四）人员素质方面的策略10

（五）公司管理层方面的策略11

1.管理公司客户感知质量的办法11

2.管理公司客户期望的办法11

3.管理公司企业形象的办法11

结束语12

参考文献13