客户服务工作内容的分类对服务及时性的影响——基于某企业的分析

摘要

随着时代的进步，服务类工作在社会中发挥的作用日益提高，成为影响经济与社会发展的因素。客户服务工作与企业的营销和售后服务工作密不可分，是企业与客户之间交流的主要渠道，成为当前企业工作的重要组成部分。在企业经营涉及内容不断增加的背景下，客户服务工作内容更加复杂，而巨大企业面临的巨大竞争压力则需要客服工作具有良好的时效性。在这种情况下，如何通过对企业客服工作内容进行有效分类，成为决定企业客户服务工作时效性的关键因素。本文以某企业为例，对其客户服务工作内容分类情况以及对服务时效性的影响展开研究分析，并且探讨该企业客户服务工作分类存在的问题，进而提出相应的建议，从而提高企业客户服务工作的及时性。

关键词：客户服务工作；内容分类；及时性

目录

一、 绪论1

（一） 研究背景1

（二） 研究意义与目的1

（三） 研究内容和方法1

二、 客户服务工作的简介2

（一） 客户服务工作的内涵及分类2

（二） 客户服务工作的意义2

（三） 客户服务工作的评价及影响因素3

1． 客户服务工作的评价3

2． 客户服务工作的影响因素3

三、 某企业客户服务工作的现状4

（一） 企业简介4

（二） 企业客户服务工作的现状4

四、 客户服务工作内容分类存在的问题及对服务及时性的影响6

（一） 企业客户服务工作内容分类存在的问题6

1． 客户服务工作内容缺乏明确分类6

2． 缺乏有效的分类方法和技术支持6

（二） 客户服务工作内容分类问题对及时性的影响6

1． 对及时性的直接影响7

2． 对及时性的间接影响7

五、 客户服务工作内容分类和提升服务及时性的对策8

（一） 提高企业对客户服务工作内容分类的重视8

（二） 建立符合企业客户服务工作内容的服务系统8

（三） 加强对服务人员的培训8

六、 结语10

七、 参考文献11