蓝光房地产企业客户关系管理策略优化研究

中文摘要

客户关系管理是近几年发展起来的一个理论学科，刚一出现就得到了许多企业的喜爱，客户关系管理关系到一个企业的长足发展，在房地产行业客户关系管理更为重要，因为房地产在同一个区域内竞争，房地产企业服务的是同一群客户，谁能够抓住这群客户，谁就能获得独有的竞争优势。本文以蓝光地产客户的关系管理为研究对象，根据在蓝光工作考察和其他学者的理论基础为依据，指出蓝光房地产业在客户关系管理中的问题，提出符合蓝光地产的优化策略方案。

关键词：蓝光房地产；企业；客户关系

目录

一、 绪 论1

（一） 选题背景1

（二） 研究意义1

（三） 研究目的1

（四） 研究内容2

（五） 研究方法2

二、 蓝光地产客户关系管理现状2

（一） 蓝光地产企业简介2

（二） 蓝光地产客户关系管理的目标2

（三） 蓝光客户关系管理组织架构3

（四） 蓝光客户关系管理的现状3

（五） 客户的投诉处理现状4

三、 蓝光客户关系管理存在的问题4

（一） 对客户关系管理相较功利化4

（二） 对客户的服务较为零散4

（三） 对客户没有进行有效分级4

（四） 缺乏对客户信息的整合分析5

四、 蓝光地产客户关系管理策略优化方案5

（一） 各分公司设立客户关系管理（CRM）部门5

（二） 建立客户俱乐部5

（三） 物业服务及时跟进6

（四） 对客户分级录入客户关系管理系统6

（五） 一线营销员工的培养优化策略6

（六） 针对蓝光各项目提升客户满意度的优化策略6

五、 结论与展望7

参考文献8